连锁零食店“缺斤少两”引纠纷 川渝两地消委携手及时化解

封面新闻记者 吴冰清

缺斤少两，这不仅仅是钱的事，更事关诚信消费。当这样的事情发生后，特别是商家总部又在外地，如何快速解决纠纷？3月13日，成渝地区双城经济圈消费维权协作典型案例新闻发布会上，四川省消委发布的一个案例给出了答案。

2022年6月12日晚，四川广安前锋区“渝太太”零食店（以下简称零食店）内，多位消费者因“缺斤少两”找商家要说法。广安市前锋区消委接到投诉后，立即赶往现场了解情况，并启动“应急处置预案”。当晚，消委工作人员迅速联系民警维持秩序，并会同街道办工作人员、社区干部等开展应急处置。与此同时，前锋区消委、市场监管局、公安分局成立联合调查组，下设现场核查、案件调查、技术支援三个工作组，对现场滞留消费者的诉求逐一登记，对现场的3台计量器具进行检查，筛查零售明细单，锁定交易异常时段后调取监控视频。

“渝太太”零食店总部位于重庆市渝北区，连锁店遍布川渝两地，在广安市共开设分店14家，该事件发生后迅速发酵，对其他正常经营的连锁店造成负面影响。按照《广渝消费维权合作协议书》“携手推动消费市场繁荣发展”“推动消费投诉纠纷化解”约定事项，前锋区消委立即将相关情况通报重庆市渝北区消委会。很快，渝北区消委会联系上零食店总部，零食店总部随即指派四名工作人员前往前锋区全程协助调查处理。

是否缺斤少两？经查明，6月12日19点56分9秒至11秒，营业员在收银过程中，为消除编号“21101”台秤因秤盘不平发出的报警音，下意识按了“归零”键，使这台秤在空秤状态下，屏幕显示为0.224千克。当日19点56分11秒至21点17分16秒期间，该台秤共称商品252次，涉及96笔订单，零食店累计多收取货款1422.7元。

6月15日，前锋区消委组织前锋区市场监管局、区公安局分局、消费者代表、零食店总部及前锋区分店召开了情况通报会，零食店现场向消费者道歉、退款，并给予同等金额的代金券作为补偿。

鉴于零食店属于初次违法，且不是故意为之，同时违法行为轻微并及时改正，处理结果也得到了消费者的认可，前锋区市场监管局对经营者免予行政处罚。

在四川省消委秘书长莫莉看来，这次川渝消委的快速联动，一方面得益于消委建立起的消费维权共治平台；一方面得益于成渝地区双城经济圈建设背景下推进的川渝消委协作机制，“在这样的机制下，我们可以快速联系到异地商家，积极面对消费者诉求，诚恳化解消费矛盾，‘速度’与‘温度’兼顾，‘刚性’与‘柔情’共存，营造放心舒心消费环境”。