云投诉｜民宿四房变三房，成都顾客质疑商家想涨价 西双版纳商家：机麻没地放，我有拒单权利

民宿截图 图源：携程

封面新闻记者 钟晓璐

成都到西双版纳开通动车，疫情防控放开，成都人去西双版纳体验别样风情和过温暖年的热情被点燃。

成都雷女士也是这个想法，但是这两天却很闹心，自己提前一个半月预订了西双版纳一套四房民宿，欢欣雀跃等待着春节期间，一家人西双版纳出行，突然间被商家告知，一间卧室被塞进了一台机麻，4间卧室变成了3间。

雷女士质疑这是商家变相坐地起价，找理由逼自己退订。由于不同意民宿提供的3间卧室“挤一下”的方案，雷女士被商家单方申请平台拒单。

与此同时，随着春节脚步越来越近，当地酒店价格暴涨，该套房的价格翻了近3倍，单价从2502元涨到了9330元，同样的价格，雷女士同期难以在附近预订到类似的酒店。

机麻没地放，四房变三房

随着疫情政策调整，旅游市场正在加快回暖。这个春节，不少人家庭都有出游的计划。成都的雷女士早早计划好了一家人的行程，准备一家老小八口人去西双版纳过春节。

12月7日，雷女士在携程上一家名为西双版纳芒果旅居民宿上预订了一套四房民宿。根据她提供的订单显示，1月23日入住，26日退房，使用优惠券后3晚一共7456元。平台资料显示，该套房为“高空别墅”，四房四床，可供8人入住，房间面积总共205平方米。

雷女士预订民宿成功的名单

民宿涨价后的价格，截至发稿前，已下架

雷女士称，自己当时对比看了很多房源才确定的这家民宿，春节旅游的行程有将近一周，还计划去周边其它地方玩，前后行程都安排妥当，只等放假一家人一起热热闹闹旅游过年。

1月2日，她却被民宿商家告知，三楼因为违建被有关部门强制拆除，导致一台麻将机没地方放，需要占用一间卧室，8个人只剩3间卧室了，如果不接受可以取消订单，如果不取消，商家会选择申请平台拒单。

雷女士不想影响一家人的出行计划，和对方协商，机麻可以放在主卧里，挡路也没关系。

虽然做出了妥协，但商家依旧坚持，只有3间卧室可提供，让雷女士考虑看看其它房源，做好二手准备。

“我下单的时候确定好了订单是4间房，自己并不需要机麻，三楼强拆并没有影响到自己订的房间，一套200多平的房子怎么就塞不下一台麻将机了？”雷女士质疑，商家只是各种找借口逼自己退房。

雷女士与商家协商截图

记者查询到，春节期间雷女士同款房间的价格已经涨到了9330元一晚。

“她肯定觉得我订的房间很便宜，不想让我住了，想涨价卖给其他旅客。”雷女士看来，老板宁愿被平台降级、罚款，铁了心都要拒单，真的单单是因为房间放不下一台机麻这么简单吗？

我有拒单的权利，客人不能强迫商家

针对此事，民宿商家进行了回应。对方称，雷女士预订的民宿本来是一套四房空中别墅，但因为违建，三楼被城管强制拆除后，自己就将一台麻将机挪到了二楼，占用了一间卧室，因此套房只剩3间卧室。

雷女士质疑机麻为何非要占用一间房，对此，民宿商家表示，因为民宿门小，6000多元买的机麻来来回回搬动已快散架了，不想再折腾了。针对房源大幅度涨价，民宿商家表示，根据淡季旺季不同，涨价很正常。

由于雷女士不同意退订，民宿商家曾提出建议：8个人3个房间挤一下，可以睡沙发，加被子，总共补偿他们200元。“对方死活不干，我就只有拒单了。”民宿商家称，客人认为自己订得便宜，非要原单入住，必须提供四间房，现在没有四间房，这分明是强迫商家。

“我们也权利选择接待或者不接待，这属于不可抗拒因素，我属于正常拒单，接受平台的降级、罚款处罚，不是说你定了我的酒店，你就非得住，难道我不接待我还违法吗？”民宿商家说，遇到雷女士这种不好沟通的顾客，自己也不想接待。

雷女士与商家协商截图

商家还提到，雷女士预订的房间本来就配有机麻，加不了床，不可能为了这个订单，几千块的机麻不要了，拒单最主要的原因还是机麻没有地方放。

商家向平台申请拒单

由于双方无法协商一致，雷女士拒绝退订，民宿商家则已向平台申请拒单。

“要么按照订单入住，要么就是我在附近订到其他类似的房源后补我差价。”雷女士很气愤，周围酒店价格已经涨起来了，同等的价格已经找不到类似的酒店了。

民宿商家则辩称：“其它酒店涨价跟自己没有关系，不可能说客人现在订其它的酒店涨价了，还要我们给赔偿，法律上哪里有这种规定？我接待不了，她有取消权，我也有拒单权。”

1月4日下午，记者从平台看到，该房源依旧显示的是4房，共205平方米。对此，民宿商家表示，房源是之前上架的，携程平台上的房源信息有误，房子没有200平方米，只有150平方米左右，商家修改不了，只有下线了，目前等平台的处理结果。

但同时，民宿商家表示，虽然该房源已经下架，但雷女士此前预定的这套房还是会继续卖。

“商家的行为非常恶劣，一点诚信都没有。”雷女士表示，她会一直向有关部门投诉，直到问题解决为止。

商家违约，客人可要求原单入住或者赔偿

民宿商家的行为是否构成违约？雷女士是否有权要求继续入住或者请求赔偿？

上海中联（成都）律师事务所律师郭小明表示，商家行为构成违约，消费者在网络平台下单订购房间，已经成功预定并支付了费用，双方之间的服务合同已经成立。现在商家因为自己的原因，导致合同履行的内容要变更，需要承担违约责任。

商家自称拒单是由于不可抗力，郭小明认为，从法律上来讲，商家的行为并不属于不可抗力，不可抗力属于不能预见不可避免的客观情况，而商家是因为违建被政府部门强制拆除，这是由于商家自己在建设过程中肯定存在的问题，属于自己的原因造成的。

郭小明提出，商家一方违约，顾客可要求对方继续履行合同，也可要求赔偿损失。这起纠纷中，雷女士可以要求按照之前的价格入住，如果该房源无法入住，商家需要采取补救措施，比如提供其它同等大小的面积可供8个人入住的房间。如果商家不能提供入住服务，雷女士可要求对方赔偿自己因此遭受的损失，消费者可以主张合理、必要的赔偿，具体赔偿金额可由双方协商。

旅行改道，酒店差价由商家和房东承担

1月4日下午5点，雷女士告诉记者，目前已和平台已经协商成功，预订的民宿房费已经退还到账户，一家人准备改道云南抚仙湖旅游，两晚的酒店费用共17256元，产生的差价由平台和民宿商家承担，自己对这个处理结果较为满意。