追踪到底｜为让消费者给新车买年保“危言耸听”吓退消费者？要求退货引发一场纠纷

封面新闻记者 赵紫萱

巴中张女士来到成都买车，然而她在成都的4S店签完合同，上完保险后，听到店内销售人员讲完一系列的注意事项后，她却提出退货，并与销售人员起了争执。是什么原因让张女士打退堂鼓？6月27日，记者来到锦江大道吉利4S店内一探究竟，了解了事情的原委。

销售人员强调注意事项

消费者自称为此“心慌意乱”

张女士是巴中市通江县的一名公交车司机，由于平时上班通勤不便，决定购买一辆代步车。通过了解，张女士看中了吉利的一款车，最初打算在巴中购买。然而，张女士听说在成都购车价格更便宜，随即驱车四个多小时来到成都。

6月25日，张女士来到位于锦江大道的吉利4S店，购买了一辆汽车。之后，销售人员赵女士向张女士介绍了后续用车的注意事项，正是这次交谈引发了张女士的退货念头。

张女士表示：“当时销售人员告诉我，这辆车使用两年要更换这个零件，五年后要更换那个零件，不然就没办法上路了。”销售人员的一番话，让她当场感觉自己买的不是一个车，而是买了一个“定时炸弹”，随时可能出现问题，自己被吓到了，当场提出决定退车。

而销售人员赵女士则解释道：“我所指的是，长时间使用车辆会导致一些零件的损耗，比如颗粒捕捉器，三到四年就需要更换一次。其他零件也是一样，损耗后必须更换。这是所有车辆都一样的情况”“至于年保，如果顾客要续保就要缴费，但这些都是顾客自己选择决定的”。

张女士则认为，销售人员赵女士在当时的注意事项中刻意强调这些问题，“后来我才知道，她就是危言耸听，为了让我买五年的配件年保。”为此她才心慌意乱，觉得自己购买了一辆不可靠的车辆，所以才提出要求退货。“为什么不能退？车我都还没摸过，没动过。”

矛盾升级双方不退让

买方指责“态度恶劣”，卖方指责“闹事影响营业”

另一边，4S店明确表示，车子退不了，张女士的这辆车已经上了保险，如果退货了保险还在，会影响这辆车再次出售。

由于双方无法达成一致，争执不休。6月26日，张女士在4S店内等待商家解决问题，而商家则认为她及其同行的行为影响了店内的生意，双方的矛盾逐渐升级。

赵女士表示，张女士一行人在店内时，劝退其他顾客，对店内生意造成了很大影响。因此，店经理李先生态度坚决，表示如果张女士再闹事，他将报警，并明确表示店家没有错误，不同意退货要求，有什么问题让张女士在法庭上见。

而张女士及其同行则表示，李经理态度非常恶劣，让他们难以接受，因此决定坚持到底。“说实话，我工资低，还有小孩要养，本来就是拿出积蓄买车，所以很慎重，买车本来挺开心的一件事，现在一肚子气。”

警察向张女士了解情况

6月27日上午，张女士再次来到4S店，警察也到达现场进行调解，最终双方达成和解。张女士决定不退货，而商家则同意向她免费贴膜并道歉。

律师说法

买卖双方应该遵守契约精神

就此事件，四川雄谟律师事务所袁野律师表示，消费者与商家签订合同后，一般来说，商品如果没有较大质量问题，商家有权拒绝退货。袁野律师指出，买家和卖家是自愿情况下达成交易并签订了合同，双方都应当要有契约精神，不得随意反悔。买方如果要想尽量保障自身权益，那么在购买价值较大的商品时，应对所购买的商品进行尽量全面地了解。对自身较为关注的问题尽量写入所签订的合同之中，对于未写入合同的承诺，应尽量以微信等方式留存相关证据。

记者提问，为何网购可以七天无理由退换，而这次张女士购买车辆却不可以呢？袁野律师解释，首先，七天无理由退换也有除外情形，根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，部分特定商品不适用七天无理由退货，比如定做商品或者鲜活易腐的商品。其次，大部分网购的商品可以七天无理由退换，其特殊性是通过电视网络购物的时候，消费者在购买之前没办法实地对这个产品进行直观的一个查看和检测。但是到实体店去购买商品就不一样了，消费者可以在实体店直观地了解商品的情况和质量。

袁野律师认为，商家在销售过程中，应当在订立合同前如实向消费者介绍商品及其配件的更换周期等情况，不应夸大其词，危言耸听，造成消费者的恐慌，进而达到自己的销售目的。故意隐瞒重要信息，商家有可能构成欺诈，将可能承担退一赔三的法律责任。