云投诉｜预存300元却不能使用 提前注销又不退款 “e高速”遭吐槽

封面新闻记者秦怡

家住成都的张先生最近心情不太好：为了节省上下高速的时间，他通过“e高速”手机客户端办理了ETC。没想到的是，当时办理员宣传预存的300元过路费却不能使用。他想注销ETC卡，却被客服告知：“60个月内注销，300元不退。”

4月26日，记者拨通该公司客服电话，获得了三种解决方案，并在确认后得到不需要使用满60个月就可以退费的答复。但与此同时，张先生再次拨打客服电话，仍然被告知，需要使用满60个月才能退费。这究竟是怎么回事？

300元预存费变设备费

想注销却被告知要使用满60个月

近日，张先生在成都一高速出口处，遇到了一名办理ETC的工作人员。这位工作告诉张先生，他这儿可以办理ETC，免费安装，通行费还可以打95折。

“收费吗？”张先生问。  对方回答，有两种方式：第一种是交150元设备费，费用不退，一次性买断；第二种是预存300元费用，当绑定的银行卡没有钱的时候，就从这300元里面扣除。

由于工作原因，张先生早就想办理ETC，曾去过银行，工作人员却表示现在ETC只能在指定网点办理。“指定网点距离家有点远，就一直没去办。当时，我看见他展示的设备上也有‘中国交通’ETC，又觉得办了ETC下高速确实方便，就同意办理了。”在对方引导下，张先生下载了“e高速”手机客户端，办理了ETC卡。卡片显示，该ETC卡由山东高速信联科技股份有限公司发行。

使用一段时间后，张先生发现并不能使用这300元的预存费用。“有一次下高速的时候，直接显示扣款失败。”张先生说，他在app开具发票的功能里，查到这笔费用的发票类型是“ETC设备费”。

客服解答，预存费可以理解为押金

客服解答，需要60个使用月才能退款

疑惑之下，张先生通过“e高速”手机客户端联系了客服。客服称，该产品设定只会在绑定的账户扣款，300元可以理解为押金。于是，张先生提出了要注销账户，对方却表示，这笔费用为奖励金，需要要满60个使用月后，办理注销时输入银行卡号进行领取。这也意味着，张先生要在使用满60个月后，注销该业务才能申请全额退款。“办理的时候，完全没有告知这些情况。”张先生说。

追踪

预存费变“奖励金”

客服给出三种解决方案但收到的回复有所不同

接到张先生投诉后，封面新闻致电该公司客服。客服表示，该网友办理的业务是奖励金产品，分为150元、200元、300元三类。对于退费问题，该客服提出了同样的解决方案：“使用满60个月后，这个钱可以退。”同时，该客服补充道，其中的60个月不包括节假日免费通行的时候。

在记者多次表达，业务人员办理时引导消费者费用为预存费用、要求退费后，客服给出了三种解决方案。一是将“奖励金”业务买断，然后将ETC业务转至其他银行，但办理其他银行的ETC业务需要收取50元手续费，之前缴纳的费用在扣除50元手续费后可以返回；二是将ETC业务转至山东农商行，之前缴纳的费用可以全额返回；三是将ETC相关设备寄回，待公司收到设备后退还相关费用。记者向客服确认，“不需要使用满60个月就可以退款了吗？”该客服给予肯定答复。

但与此同时，当张先生再次拨打客服电话表示要申请注销，却并没有得到相同的解决方案。客服告知，要注销仍然需要使用满60个月才能退费。再三要求下，客服表示，需要先反馈张先生的注销意愿，并表示反馈需要时间，“无法保证什么时候给出答复。”

并非个案

某投诉平台上该公司存在较多投诉

事实上，张先生的遭遇并非个案，封面新闻记者在黑猫投诉上发现，该公司有多条投诉，主要集中在注销不退费、乱扣款、误导办卡等方面。

其中，最近一条出现在4月23日，该条投诉内容显示，网友在ETC储值卡余额只有89元时充值500元，写卡，但显示可用写卡金额为0。后再次尝试充值100元并写卡，充值进入100元，但第一笔500元同样写卡成功后却没有显示新增余额。

又比如，还有网友表示，于2022年申请山东高速ETC，现需注销ETC，客服告知注销需支付180元设备费，并说在办理时已签署协议。

张先生的遭遇如何解决？记者拨打了95022全国ETC服务监督热线，接线人员表示，核实情况后会给张先生一个答复。