录了退货打包视频也没用？“双十一”消费者退货被指“少退赠品” 遭扣款｜云投诉

封面新闻记者 杨金祝 实习生 龚善美

今年“双十一”购物节已拉开帷幕，然而“退货被指少退赠品”的问题，正成为许多消费者的共同困扰。

10月30日，谢女士向封面新闻反映，她在网上“雅诗兰黛官方旗舰店”申请退货时，被商家以“赠品缺失”为由，要求从退款中扣除232元。

尽管她提供了退货打包视频与包裹重量凭证，商家起初仍拒绝沟通，直至她在社交平台曝光此事，才最终获得全额退款，“但他们只是退了钱，没有一句‘对不起’，就像什么都没发生。”

10月24日，谢女士在某电商平台“雅诗兰黛官方旗舰店”购买了一套价值1160元的胶原乳霜套装，包含一瓶75ml正装及5瓶15ml小样。因对产品不满意，她于10月26日申请退货。

“我此前看到过类似情况，所以特意全程录制了打包视频，并核对了包裹重量，确认所有商品都已放入。”谢女士说。

谢女士称赠品内容全部寄回。图据打包视频截图

然而，10月29日，商家在收到退货后联系她，称仓库验货发现“少一瓶15ml面霜小样”，因此无法办理全额退款，需按正装价格扣除232元，或拒收整个包裹。

谢女士与商家客服沟通内容。图据受访者

谢女士与商家客服沟通内容。图据受访者

“他们没有任何证据，就直接判定我少退。”谢女士要求商家提供内部的拆包视频以核对，但客服以“内部拆包视频无法提供”为由拒绝进一步沟通。

多次申诉无果后，谢女士于10月30日在社交平台发帖曝光此事，引发广泛关注。次日，商家售后工作人员主动联系她，承诺优先退款。10月31日，她收到全额退款。

谢女士表示，她的诉求远不止于退款，更希望商家能就误判行为道歉，并公开其验货流程。

谢女士的遭遇并非个例。记者在社交平台搜索发现，多位消费者反映在雅诗兰黛退货时被扣除“赠品款项”，且扣费金额引发争议。

有消费者晒出截图称，一个0.5ml的试用片装小样，竟被按22.7元计价扣款，令人质疑：“不是赠品吗？为什么退款时还要算钱？甚至算得比正装还贵？”

根据商家对部分消费者的解释，若赠品未退、已使用或者破损的，店铺将依据赠品所对应的正装商品（最小规格）的页面实际标注价格（并非红包、优惠券等抵扣后的价格）进行折算，订单退款金额将扣除赠品金额后予以退还。

就此类问题，记者联系了雅诗兰黛官方旗舰店客服，店铺客服表示“问题超出权限”。截至发稿，商家未对退货审核及仓库验货流程作出具体说明。

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，若遭遇“退货被指少退赠品”的情况，消费者可以通过以下方式维权：首先，应注重保留证据，除了完整的退货打包视频与包裹重量凭证外，还应保存商品详情页、促销广告、订单页面截图等，明确赠品的数量、规格等信息，以及与商家的所有沟通记录，如聊天记录、客服通话录音等，这些都可以作为维权的有力证据。

其次，主动与商家沟通，向其说明自己已经按照要求退货，提供了相关证据，要求商家重新核实。可以引用相关法律法规，如《消费者权益保护法》等，指出商家在没有充分证据的情况下，无权扣除赠品款项。若商家以内部流程等为由拒绝沟通或不提供拆包视频，可明确告知其行为不符合法律规定，要求其承担举证责任。

再者，如果与商家协商无果，可以向电商平台投诉，说明情况并上传所有证据，要求平台介入处理。根据《电子商务法》第六十一条规定，平台有义务督促商家履约，平台通常会根据双方提供的证据和平台规则进行判定。

若平台处理结果不满意，消费者可以向商家所在地的市场监管部门投诉，或直接诉诸法院，通过法律途径维权其合法权益。

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