追踪到底｜不续费会员就不让结账？山姆会员商店被多名消费者投诉

近日，封面新闻《追踪到底》栏目和云投诉平台接到多地山姆会员商店的消费者反映，称在山姆会员商店会员卡“临期”的情况下，在结账时会被反复推销续费会员卡，影响消费体验。有消费者还反映，在山姆会员卡并未到期时，收银员却建议使用其他的卡片结账。甚至有消费者在明确表示不续费后，被山姆会员商店的收银员拒绝结账。

封面新闻记者通过查询社交平台了解到，近期小红书、大众点评、微博等平台相继出现类似投诉。其中，在小红书平台上，分别于2023年底和2024年2月发布的《山姆收银员追着你续费》和《山姆不续费会员就不让结账！投诉也不管用！》引发讨论，帖子评论数分别为1131条和2440条，多地消费者纷纷反映自己在山姆会员商店的消费经历。以上消费者投诉的情况是否属实，相关商家如何回应，封面新闻记者分别采访了相关消费者、商家及律师。

消费者反映山姆不续费会员不让结账

消费者在大众点评上的反映

现象一：

山姆会员商店会员卡“临期”

收银员称不续费无法结账

“我当时带着老人赶时间呢，她（收银员）却说不续费就结不了账。”封面新闻记者联系上发布《山姆收银员追着你续费》一帖的博主月女士（化名），她回忆道，在2023年年末，她带着老人前往位于苏州吴中区苏州工业园邻瑞广场的山姆会员商店购物时，当时她的山姆会员卡还有一周到期。然而在结账时，却被收银员告知必须扫描收银员的二维码进行会员续费，否则无法结账。

“当时收银员拿走了我的手机，率先扫描了自己的二维码，当我表示我想回家后自己操作会员续费时，她却告知我已经扫了她的二维码，必须现场续费，否则无法结账”对此操作感到不解的月女士，当场拒绝了续费，并在自己强烈要求下成功结账，回到家后她把这段经历编辑成帖发布在了社交平台上。

月女士（化名）反映山姆收银员追着你续费

另一位网友黑柴也遇到了类似情况，却未能成功结账。他分享了自己的经历：“山姆不续费会员就不让结账！投诉也不管用！”据黑柴描述，当他想要结算购物袋时，收银员不提供购物袋，还将手机“夺过去”看会员几号到期，就是不给结账，只能无奈离开。他尝试投诉此事，但得到的回应却是这是管理层制定的KPI考核要求，问题无法得到解决。

消费者反映山姆不续费会员不让结账

消费者反映山姆不续费会员不让结账

消费者晒出的未到期会员卡截图

山姆会员商店是沃尔玛旗下的会员制商店，全球门店超过800家，是全球最大的会员制商店之一。据悉，山姆会员商店目前已在上海、北京、成都等24个城市开设47家门店。

山姆会员商店会员卡宣传

现象二：

消费者遭收银员反复推销

网友称山姆会员商店对收银员有效能考核

另一位在上海的山姆会员用户杨女士（化名）也向封面新闻记者描述了自己的经历。她表示，2024年1月下旬时她前往位于上海高科西路的山姆会员商店（浦东店）消费时，在结账时注意到收银处有举着牌子的“续费专员”正和排队结账的顾客推销会员续费。

让杨女士感到不满的是，续费专员逐一和排队的顾客推销续卡，一问一答花费的时间拖慢了结账效率。在杨女士和丈夫明确拒绝现场续费后，该专员以“你们是高级会员，总归是要续费的，不如今天续费还有礼物能带回家”等理由对夫妻二人展开游说。“我老公对这种推销形式感到很不舒服，斩钉截铁当场退了卡，我们都很反感这种拉业绩的‘难看’吃相。”杨女士说。

杨女士（化名）反映结账推销续卡情况

关于山姆会员商店收银员频繁催促续费这一现象，有网友反映：“收银员有续卡率，完不成任务要挨罚。”自己在山姆会员卡没到期的情况下，被收银员说别用这个会员卡结账。

网友反映山姆考核收银员续卡率

还有网友提到：“山姆会员商店要给收银员算收银效能，碰到卡在45天内要过期的必须续卡，不然一周垫底的话就要开单子。”

网友反映山姆考核收银员续卡率

封面新闻记者综合社交平台上消费者反馈，发现主要存在以下问题：

消费者反馈：会员卡“临期”时，去山姆会员商店消费会被进门检查和人工结账分别催促续费。消费者对此感到十分烦恼，“既然已经设置了自动续费，不明白为何还要频繁被催促。”

消费者反映被反复催续费

消费者反映被反复催续费

消费者反映被反复催续费

在人工收银时，收银员以照片与消费者本人不像为由，伸手拿走手机进行核对，甚至有时在顾客要求归还手机时拒不归还，引发消费者强烈不满。

消费者反馈收银员拿客户手机问题

消费者反馈收银员拿客户手机问题

此外，消费者还反映，会员卡还有30天才到期，结账的时候被催：“你这卡要到期了，要不你找别人借个卡结账吧”。对于需要会员卡未到期，却被建议使用其他人的会员卡结账，这种做法给消费者带来了困扰。

消费者反馈被建议使用其他卡片结账

律师说法：

消费者有自主选择购买商品或服务的权利

商家擅自抢夺手机涉嫌违法

了解到月女士和其他消费者的遭遇后，封面新闻记者联系山姆会员商店的官方电话，希望了解他们对于这一系列投诉的回应。工作人员表示会如实记录反馈，目前正在积极跟相关门店核实给到回应。

山姆会员商店

四川昱坤合律师事务所的伍政樵律师也接受了记者的采访。伍律师表示：“山姆会员商店在消费者会员临期时可以询问其是否需要提供续约服务，但是消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，商家应在交易平等自由的原则下，切实保障消费者自主选择的权利。”

此外，伍律师强调：“山姆会员在会员卡临期但明确拒绝续费拒绝为顾客结账，是侵犯消费者权益的一种行为，山姆会员商店作为会员制超市，应确立把消费者服务体验作为与食品安全同等重要的地位的经营理念，应加强其员工的培训和管理，提高服务质量。”

作为消费者，应当有维护自身权益的意识。在遇到上述问题时，消费者首先应注意控制情绪，在遇到明确拒绝后若仍反复推销的商家，在确保其自身人身安全的前提下，可拨打消费者保护协会电话12315进行投诉、举报；针对拒绝结账的，可向消费者保护协会电话或市场监督管理局进行反映。

针对非经消费者本人同意擅自拿取消费者手机的，伍律师认为，这可能涉及触犯《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十九条：盗窃、诈骗、哄抢、抢夺、敲诈勒索或者故意损毁公私财物的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。

伍律师强调，消费者应当有保存现场证据的意识，发生争执时，可进行录音固定商家的违约行为，同时观察周围是否有监控摄像头，若没有的话，可寻求周围人帮忙拍摄抢拿现场，作为后期通过诉讼解决时的客观证据。

封面新闻记者