数读双节｜黑猫投诉：机票酒店预订纠纷占比高

封面新闻记者 易弋力

经文化和旅游部数据中心测算，2023年中秋国庆假期，全国国内旅游出游人数8.26亿人次，按可比口径同比增长71.3%，按可比口径较2019年增长4.1%；实现国内旅游收入7534.3亿元，按可比口径同比增长129.5%，按可比口径较2019年增长1.5%。全国假日市场平稳有序，文化和旅游行业复苏势头强劲。

根据黑猫大数据中心统计，今年双节期间黑猫投诉平台上旅游出行住宿行业投诉量占比上升最为明显，占比达到10.68%，对比上月同期和2022年国庆节，占比分别提高了3.32%和2.85%。投诉量上看，今年双节期间旅游出行住宿行业日均投诉量达到1184单，对比上月同期和2022年国庆节分别上涨了24.07%和42.76%。

OTA投诉量占旅游出行住宿行业近7成

从双节期间旅游出行住宿行业分类占比来看，OTA投诉占比最高达到69.59%，投诉涉及飞机、火车、高铁票等出行服务退票手续费、保价等问题，酒店民宿宣传不符、砍单拒绝入住等问题，景区景点门票拒绝退票问题；航空公司主要投诉问题集中在高额退票手续费、大幅降价、航班延误影响后续行程等；租车主要投诉集中于押金退还问题；景区景点虚假宣传包含项目、门票退款问题多；旅行社安排与宣传不符，退团难投诉集中。

旅游出行住宿投诉主要集中在退款问题

今年双节期间，旅游出行住宿行业主要投诉集中于退款相关问题，拒绝退款、高额退票手续费等问题较多，除此之外保价、酒店宣传不符、预定酒店拒绝入住、飞机延误、捆绑销售增值服务等问题也较多。

典型投诉案例：

预定酒店景观房变坟景房

有用户投诉称从平台预定的酒店景观房到达酒店发现窗外就是坟地，景观房变“坟景房”。联系平台处理未果。酒店称自己官网有说明房间情况，认为是第三方平台责任。而平台客服称无法赔偿无法退订，也无法免费升级，两方来回踢皮球不予处理。

春秋航空退票手续费超80%

有用户投诉春秋航空称，购票至退票间隔仅几个小时，500元的机票被收取400多的手续费，手续费比例超80%。

旅行社报团出行与约定不符 中途要求好评

有用户投诉甘肃芒果假期国际旅行社有限公司称，在该旅行社报团出游出现众多问题。实际行程与约定不符，缺少约定景点游览，司机迟到导致游玩时间缩短，变更下团地点要求增加费用，胁迫旅客将团费尾款支付至个人账户，否则行程结束，出行车型、住宿、用餐标准均不符，甚至在送机途中司机在高速休息区要求旅客发送好评信息。