跨文化服务从“加分项”变“必答题” 民航案例体系化建设破题产教融合新范式

封面新闻记者 欧阳宏宇

为什么航司会给旅客提供免费纪念品？为什么空乘总是主动询问旅客是否需要帮助？面对不同习惯的乘客，飞机餐又有哪些讲究？

7月10日，多位航空领域业内人士在北京中国民航博物馆就航空公司在跨文化服务上的创新探索分享了自己的观点。业内人士表示，旅客国际出行及跨文化服务场景的服务案例，结合语言学、服务心理学及中国文化等多学科视角的系统分析，可为中国民航高质量发展和人才培养提供实践价值与教学价值的案例体系。现场，还发布了《民航跨文化服务之道——国泰航空优质服务案例解析》。该案例解析围绕五大主题，系统呈现跨文化优质服务中所需具备的成果体系。

近年来，诸多航司都在将中华文化元素融入旅客体验，从打造独具中国文化特色的机上餐饮到升级贵宾室体验，多维度提升服务能力。

“航空公司在国际化服务方面的丰富经验，结合人才培养和教育教学领域的长期积淀，可以为行业人才提供具备国际视野、专业技能和职业素养的参考。”对此，中飞院总飞行师刘传健谈到，跨文化服务也是双方在民航人才培养与校企合作领域的重要成果。他希望航司和民航学校可以持续深化合作，共同打造行业产教融合示范标杆，推动跨文化服务人才培养和中国民航服务能力建设。

中国民航出版社党总支书记彭斌则围绕该“案例解析”表示，将航空公司数十年来的国际化服务实践和一线服务经验，通过案例集的方式转化为可传播、可教学、可借鉴的行业知识体系，可以对更多航空公司在文化差异、旅客需求与服务表达方式迭代上提供行动指引。

在民航跨文化服务的教学设计方面，国泰学院卓越服务及运营培训总监郑悦透露，围绕民航人才培训，主要围绕以客为本、知行合一、与时俱进三个核心维度展开。在她看来，在培训中，要做到文化共融和跨文化交流，关键是要具备“同理心”。

如今，跨文化服务能力的提升已从“加分项”演变为航司国际竞争力的“必答题”。随着中国航空市场持续开放和国际航线恢复提速，旅客构成日趋多元，服务触点从值机、客舱延伸至餐食、礼品等细节，任何单一环节的文化错位都可能影响整体体验。相关经验案例之所以受到业内关注，正是因为它将一线经验系统化，为航司在差异中寻找服务公约数提供了可复用的方法论。

谈及相关案例对民航选拔和培养人才将有何影响，国泰集团人事董事黄玮彤分享称，以国泰航空为例，在招聘时不只看重过往经验，更关注三个核心特质，即对服务的热忱，出色的沟通能力，以及灵活应变的意识。“旅客乘坐飞机不仅是简单要求从一个地方到另外一个地方，而是希望有一段完整的体验，所以航空公司应该从细节出发，包括所有的服务和服务流程，也都从这个角度出发，去理解每位客人在国泰航班上希望获得的体验。”