演唱会观众大喊“退票”，观演体验差该如何维权？｜追踪到底

封面新闻记者 徐语杨

持续的演唱会爆棚现象为演出市场及文旅发展带来了机会，也同时集中暴露了不少问题。临近3·15国际消费者权益日，封面新闻收到了大量消费者对演唱会的意见与建议。其反馈的问题目前主要集中在演出现场秩序、黄牛票价、柱子票等等。有的消费者认为，当下部分热门演唱会票价高昂，但消费者花高价观演的同时并没有得到相应的服务，观演体验差。

3月14日，记者就此采访了消费者、演唱会从业人员以及律师，他们对当前市场普遍反映的问题提出了看法。

消费者吐槽：

开演近10分钟还未检票进场

近日，林俊杰巡演成都站落下帷幕，但一部分观众却对该演唱会成都站主办方表达了不满。观看了3月9日林俊杰成都演唱会的郝女士告诉记者，她在开场前一个小时就已提前到达场馆外围，但是已经开演近10分钟，还未成功检票进入。据她估计，当时还有大量观众滞留在场馆外面，“主办方只开了一个检票口，也没看见什么指示牌，问志愿者怎么走他们也不是很清楚。”记者在各大平台上也看到许多观众对本次演出秩序的不满，甚至有观众“开唱了半个小时才进去。”

    消费者在平台对演唱会进行控诉

郝女士提到，她在其他城市也看过林俊杰演唱会，在成都同一场馆也看过其他歌手的演出，体验感都不错，还是第一次遇到这种糟糕的情况，“我们都认为是主办方的问题。”

记者在各大平台上均发现了不少对本场演唱会表达不满的观众，除了进场问题外，还有部分观众反映内场高价票观演位置不佳、黄牛票价过高、当天下雨而主办方未准备雨具等问题。

实际上，自2023年来演唱会市场火爆以来，各类问题屡见不鲜。2023年11月微博话题“伍佰合肥演唱会被曝观众大喊退票”登上热搜第六。一名现场观众介绍，主要原因是1080元的票价看不到主屏幕。去年5月，观众起诉梁静茹演唱会视野盲区“柱子票”一事也多次引发热议，2023年以来，演唱会“柱子票”、“墙根票”等名词与“黄牛票”时常并列讨论，中消协也曾督促要求多方规范。

    消费者控诉演唱会“柱子票”现象

而另一突出问题“黄牛票”“高价票”则更加屡见不鲜，热门歌手演唱会几乎都无法逃脱观众对“黄牛”的控诉，自去年开始正式大规模实行强实名制以来，演唱会“黄牛”现象得到了有效监管，但新型“黄牛”也在出现。

    演唱会“黄牛”加价

去年，TFBOYS十周年演唱会上，“黄牛”以“录入信息”“发送邀请函”等方式加价，购票人只需要发送身份信息，支付高额票款后，即可在平台票夹里收到演出门票。有观众透露，加价从数千到数万元不等。成都站林俊杰演唱会的观众也告诉记者，开演前该场演唱会的“录信息”加价平均在四五千左右，好位置甚至过万。

而市面上的“代抢”服务，则早已成为常态，一场热门演唱会找“黄牛”代抢、帮抢，支付的附加费大概在几百元不等。

郝女士认为，歌迷对演唱会的热捧来自于对歌手本身的喜爱，受到众多人追捧的演唱会主办方应该以更严格的方式要求自身，“而不是仗着大家喜欢就为所欲为，否则总有一天会翻车。”郝女士也呼吁追演唱会的歌迷理性追星，该维护自身权益的时候就应勇于发声。

演出从业者透露：

越来越规范的补偿机制正在出现

演出票为有价值观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务，并具有时效性、稀缺性等特征，这也决定了演唱会门票以及其提供的服务有别于我们一般的商品购买，在演唱会观演前以及观演后，在不同时段产生纠纷，如何为消费者提供补偿，一直也是各演唱会主办方思索的问题。

一名不愿透露姓名的资深演出从业人员告诉记者，近两年来演唱会市场的规范程度，包括补偿机制，据她了解，是远远超过过去的，“网络很发达，大家都很透明，所有的环节都是受到监督的，以后的补偿机制也会越来越合理规范。”

对于现在越来越多的演唱会观演投诉，该从业人员认为主要来自于演出市场的火爆，“基数大，大家关注多，自然也能看到很多问题。”他提到，这也是一柄双刃剑，火爆的同时带来了问题，但也加剧了演出商自身的“内卷”。据他了解，这一年来演出行业自身也在膨胀，在疫情期间难以为继的商家“复活”了，也有很多新的团队在进入或者整合市场，“这就导致了良莠不齐，就和你买东西一样，难免会买到劣质产品。我相信只要有竞争，以后的演唱会服务必然会越来越好的。”

张学友本轮巡演上海站，此前因张学友身体不适取消三场。记者看到，主办方不仅允许观众可以自行选择是否退票，还将对外地前来观演的退票观众进行补偿处理，包括报销车票、机票以及上海本地酒店住宿等，得到了歌迷们的一致点赞。

律师支招：

满足条件时，消费者有权要求返还票款或赔偿损失

尽管对演出市场的监管已经越发完善，关于“柱子票”“过道票”“黄牛票”等纠纷和争议，依然大量存在。就在3月13日，梁静茹演唱会上海站“柱子票”维权事件有了最新进展：主办方愿意赔偿票面金额的40%-50%给原告，但均被原告拒绝。

在法律层面，演唱会的相关问题该如何维权？封面新闻记者联系到北京炜衡（成都）律师事务所知识产权专业委员会主任余龙，他在以下几个方面做出了解释。

其一，满足条件时，消费者有权直接向主办方要求返还票款或赔偿损失。

余龙提到，演唱会作为营业性演出的一种形式，应当以向消费者提供良好的观演体验为基本要求。虽然主办方的票务常常采用第三方代销的模式，但其相应的服务仍是由主办方直接提供，在提供的服务不符合约定或不能实现消费者正常观影的基本需求时，消费者有权直接向主办方要求返还购票款或赔偿损失。

其二，观众滞留场外、柱子票、过道票等诸多问题，消费者都可根据实际情况要求赔偿。

类似演出开始后还有观众尚未进场的情况，余龙解释，演唱会的主办方应当制定合理的现场管理制度以确保现场的安全及秩序，其中包括了进出场的管理制度。一般而言，主办方至少应当保证在其指定的验票入场时间之后、演唱会正式开场之前，完成对全部消费者的验票入场工作。如果因为主办方制定进场管理制度不合理、未告知消费者相关情况，导致消费者在检票环节滞留、影响观演时长甚至无法观演的，消费者有权要求主办方赔偿损失。

其三，主办方应当对座位的客观情况向消费者提前披露。

当下，许多演唱会在购票时座位是“开盲盒”的机制，这也导致了不少所谓“柱子票”“过道票”等情况出现。余龙解释道，观演座位是决定消费者观演体验的重要因素之一，主办方应当对座位的客观情况向消费者提前披露。特别是对于位置靠近边缘处、座位与舞台之间存在遮挡等情况，主办方应当对消费者尽到特别的提示义务，否则主办方就涉嫌侵害消费者的知情权及选择权。

其四，“黄牛”倒卖，数额巨大可能涉嫌构成非法经营罪。

演唱会“黄牛”问题深恶痛绝，余龙特别提到，对于“黄牛党”，我们应当区分合法的委托购买与非法的票据倒卖。如果“黄牛”仅是单纯的代为抢票，其主要还是以时间精力换取合理报酬，无论是线上拼手速还是线下人肉排队，都不至于干扰正常的购票秩序，其代为购票行为并未违反法律禁止性规定。

如果黄牛是主要以倒买倒卖为方式、以赚取差价为目的，那么根据《治安管理处罚法》第五十二条的规定，属于妨害社会管理的行为。此外，如果涉及的数额巨大，还有可能涉嫌构成非法经营罪。其中，还有一类所谓的“技术黄牛”是通过非法技术手段侵入购票系统获得门票的，则还有可能涉嫌构成提供侵入、非法控制计算机信息系统程序、工具罪。

余龙提到，当下围绕演唱会涌现的各类问题越来越突出，例如，主办单位与票务公司的利益纠葛、消费者对新型黄牛的爱恨情仇、地方政府对“演唱会经济”监管与扶持，这些话题的背后都值得大家从社会层面、制度层面进行深入思考。余龙认为，演出行业应当更加地站在时代的角度看待目前的问题，充分发挥演出市场在促消费、稳增长方面的积极作用，建立全面、高效、公平、合理的行业规范，充分保障消费者的合法权益、提升消费者的消费体验，最终才能进一步推动演出市场健康有序发展。