追踪到底丨直播间翡翠毛货到手后“见光死”，商家拒退货 消费者：未如实告知瑕疵

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封面新闻记者 田之路 实习生 韦杰

灯光下诱人的色泽，“水军”烘托的气氛组，主播热情高涨地推销，直播间里光鲜亮丽的翡翠到手后却“见光死”，还以定制为由不予退换。这是很多翡翠爱好者们经历过的闹心事，花钱交了学费，买了教训。今年“3·15”，封面新闻关注翡翠行业这些“坑”，毛货定制不退换到底合不合理？

去年央视“3·15晚会”曝光了翡翠直播间招用演员与“货主”剧本卖货的销售方式，时隔一年，曝光后的翡翠直播间依然换了名头继续直播。记者浏览多个平台的直播间发现，多数直播间依然采用演员的套路，主播吹嘘与弹幕水军互动，让卖货氛围高涨，引诱人下单。四川广元的凌女士无奈买了单，“看到他们说得那么好，确实心动。”

3个月前，她在一个卖翡翠手镯直播间，看到了一款心仪的原材料。原材料即翡翠板料，画好了圈口后供买家挑选。凌女士听主播介绍，称该材料性价比极高，“这个价格低于同行”“买到就是赚到”等话术，凌女士心动了。

凌女士购买的是翡翠毛货，即半成品，要经过打磨抛光后制作成成品发货。

因为主播描述称原材料种水好、颜色好等，凌女士花了1000多元，买下了这块原材料，选择定制手镯。几天后，凌女士收到了定制手镯，却发现是个瑕疵品，“有裂，主播却给我说是纹，两个差别很大，当时就申请了退款。”凌女士在直播时有录屏，几经申诉后，商家给她退款。

但第二次购买就没那么幸运了，时隔一段时间后，凌女士抱着一分钱一分货的心爱，打算提高预算，购买一个品质好点的手镯。“也是同样的销售方式，灯光加主播话术，我买了个5000多元的。”

收到货后，她发现实物与宣传的差距较大，“找过懂行的朋友看，说最多1000多元。”她当即申请退货，但被商家以“定制产品不退不换”为由拒绝，最后以扣除1500元同意退款。凌女士认为，所谓定制就是业内偷换概念的说法，商家隐瞒了商品的真实质量，通过吹嘘和夸大的手段售卖，有虚假宣传的嫌疑。“主播也有帮消费者把关的职责，当消费者的眼睛，而不是隐瞒真实信息，再以定制为理由不退换。”

记者翻看多个社交平台，都有关于翡翠毛货定制的吐槽。“简直是卖家秀与买家秀的区别”“买毛货就是交学费”“商家不同意退款还拉黑”等。成都李女士也给封面新闻讲述了她的糟心经历。此前，她在直播间看上一块翡翠挂件毛货，回忆当时购买情景，她形容直播间纯粹是在“抢购”，主播约来的“货主”，不停在说着防漏、亏本等促销话术，而主播看货的节奏也非常快，几乎是一件货品十多秒，下面的弹幕就不停说“要”。

李女士抢到一件600多的挂件毛货后，心里也有点忐忑，当即找客服拍了照片确认货品，“照片上看着很好看，光鲜亮丽，翡翠细腻温润，我就确认购买了。”几天后，李女士收到了抛光后的毛货，实物让她大跌眼镜：这和直播间哪儿是同一件翡翠？又干巴，颜色又暗沉，底子也粗。

李女士找到客服要求退货，却被客服以告知过毛货不退换拒绝。“不退换也要看质量啊，这种东西买来就不想要了。”给了差评后，李女士收到商家的协商请求，表示图片有差异很正常，补偿几十块要求删除评论，被李女士拒绝。“几百块的损失，几十块怎么弥补，而且我也想通过差评给其他消费者提个醒。”

成都一位资深珠宝从业者刘女士（化名）也了解目前翡翠直播间的现状，她表示，毛货属于“定制商品”并不是行业内公认的规则，在直播间购买商品到手后存在较大差异的情况确实存在。“主播会通过调试灯光、角度等方式让货品看起来更好看，由于消费者并不是专业买家，也就看不出来翡翠上的裂纹或者其他瑕疵。”

虽然直播间的翡翠毛货与线下渠道相比，确实很便宜，但产品质量不受保障。“比如线下店里进价需要1000多元的东西，直播间里只需要500元，这对消费者的吸引力很强。”

刘女士提醒消费者们不要觉得价格低就“捡漏”，低价买到瑕疵产品，维权困难。她建议，规避个人卖家，尽量去线下的品牌专营店购买珠宝类商品。“毕竟不是购买几百块的快消品，而是金额动辄上万的翡翠珠宝等饰品。如果确实想通过线上渠道购买，应选择具有线下专营店的直播间进行商品选购。”

消费者维权只能通过平台介入申请退款，但有的消费者在看直播时没有录屏习惯，或者卖家默认了购买定制产品不退换，举证艰难。卖家虽然提前告知，但仍然没有为产品质量提供后续保障，是否有打擦边球的嫌疑？

成都市律师协会规则制定与指导委员会秘书长汪扬认为，直播间产品与实物差距过大，消费者可以以此为由解除合同、退货退款。依据《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”因此经营者应当如实对于产品的外观、性能、质地、成色、样式等如实陈述，如果样品与实物存在显著差异的，卖方应于宣传时进行如实陈述，否则不能以其告知“实物与直播样品存在差异”这类表述作为其免责事由。

已经显著提示该等产品为定制类产品、不退货退款的，也要评估该等瑕疵是否达到影响订约目的的情况，如达到该标准的，也可以适用合同目的不能实现、可以退货退款这一法律规定。

另外，如果直播宣传过程中，如主播或者商家对于商品进行虚假陈述，满足虚假或者引人误解的商品宣传等行为，可能构成消费欺诈。由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照等行政处罚。

汪律师提醒，消费者通过直播的方式购买产品的，一定要注意核实卖方的售前产品描述、质量保证、售后保障、退货换货的条件及范围等，购买时要留存好直播录像、商品购买、发货与签收记录、聊天记录等证据。出现该类问题第一时间与卖方协商，如协商不成可以申请平台介入或寻求市场监管部门、消费者权益保护委员会的帮助，必要时可以通过司法手段维护自身的合法权益。