追踪到底｜地面4房变2房 两家人带娃住地下室 成都女子去哪儿网订三亚别墅遇“货不对板”

点击进入投诉通道，封面新闻为你维权

封面新闻记者 吴冰清

2月初，成都张女士一行4家人“组团”去三亚度假，可抵达三亚的第一天，她和朋友们便因精挑细选定下的别墅而坏了兴致。

“说好4间卧室在地面一楼，这样我们4家人都可以住得很舒服，到了才发现，地面只有两间，其他几间卧室都在地下室。”在封面新闻“追踪到底·315云投诉主题报道”启动后，2月22日，张女士通过后台留言发来投诉，她告诉封面新闻记者，让自己更生气的，还是商家以及平台的态度，“他们（商家）用‘口误’就想敷衍过去，平台那边至今也没有一个负责任的说法。”

再三确认房型

入住后却发现被“坑”了

刚过完春节假期，张女士便和几位好友敲定了这次三亚行，“想着娃娃都要开学了，在开学前几家人一起出去放松放松。”由于是4家人同行，大家一致决定租一个别墅。

“其实我们本来只要4房别墅就够了，但考虑到那边很多别墅都带地下室，一些卧室会被放在地下室，所以我们决定租大一点的，保证不用住地下室。”张女士告诉记者，在各平台上了解房型时，她都特地强调了“要有4间卧室在地面”。

最终，张女士在去哪儿网上选中了“三亚伴海泳池别墅酒店（亚龙湾店）”的“沁海5房·泳池别墅”。

在平台页面上无法了解具体房型

由于在平台页面上只有局部照片，无法了解具体房型，订房前，张女士特意打电话咨询了酒店客服。“刚开始看的时候问了有多少独立卫生间以及负一楼有几间房，5号付完款后，又打电话确认了，都是给我说的，只有一间卧室在地下，当时就觉得没问题了。”

张女士的支付记录

2月5日，张女士在平台上支付了全款13273元，定下2月7日-2月10日共4晚。

2月7日下午3点过，一行人提着行李办理入住，却在到达别墅后傻眼了：地面只有两间卧室，另外3间卧室都在地下室。

商家称客服“口误”

平台回复：当晚房费不能退

“不是说好4间卧室都在地面吗？”张女士立即联系之前沟通的客服，对方却称“可能一时忙，说错了”并告诉张女士，所有的5房都是这样的户型，有3间卧室在负一楼。

商家称客服“一时忙说错了”

听到这里，张女士气不打一处来：“要知道3个房间都在负一楼，我们其实有很多选择，而且每晚只要2000出头就可以定到，之所以花每晚3300多定这个，就是看中了每家人都可以不住负一楼。”

张女士当即联系去哪儿网，要求退订单，“应该是下午5点左右给了回复，说酒店那边没法退。”于是，三方陷入了僵持状态。

张女士说，直到当天晚上8点半，去哪儿网再次打来电话提出了解决方案：当晚10点前退房，酒店方退还后三天的房费。“既然我们当晚就退房了，为什么还要收这一晚的房费？而且这也不是我们的错。”张女士说。

考虑到已是晚上9点，一行人拎着近十个行李，还带着五个小孩，张女士和朋友们商量决定选择了暂时妥协。最终，同行的郭女士以及陈女士两家人，分别带着孩子住在了负一楼的两间卧室。

商家拒不回应

声称“就是不退给她”

2月23日下午3点，记者致电三亚伴海泳池别墅酒店（亚龙湾店），在说明来意后，接电话的男子以“我没空”为由立刻挂了电话。23日晚7点40分，记者再次拨打该电话，对方称“又有此事”，但当记者问及当时不退款的理由时，对方回复“就是不退给她”，随后再次挂断电话。

随后记者又拨打去哪儿网客服，但被告知坐席繁忙，优先服务有订单用户，由于记者的手机号未查询到订单，因此无法接通。

律师说法：

酒店方涉嫌虚假宣传

消费者可主张退还房费

那么，消费者该如何维权呢？四川消委法律顾问谢文强律师认为，三亚伴海泳池别墅酒店（亚龙湾店）在“去哪儿网”的网页上未标注具体房型，并且在消费者致电确认时客服也误导了消费者，该酒店方涉嫌虚假宣传。

《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”同时，《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”

谢文强认为，去哪儿网作为销售平台方与酒店方均应对消费者承担赔偿责任，“去哪儿网平台应该加强对商家的监管，监督商家诚信经营。”

他建议消费者向消委组织投诉或者向人民法院起诉的方式进行维权，主张退还房费。如果经过调查，酒店方“有欺诈行为”，消费者还可以要求“退一赔三”。