追踪到底|地面4房变2房 两家人带娃住地下室 成都女子去哪儿网订三亚别墅遇“货不对板”

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封面新闻 2023-02-24 18:41 311035

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封面新闻记者 吴冰清

2月初,成都张女士一行4家人“组团”去三亚度假,可抵达三亚的第一天,她和朋友们便因精挑细选定下的别墅而坏了兴致。

“说好4间卧室在地面一楼,这样我们4家人都可以住得很舒服,到了才发现,地面只有两间,其他几间卧室都在地下室。”在封面新闻“追踪到底·315云投诉主题报道”启动后,2月22日,张女士通过后台留言发来投诉,她告诉封面新闻记者,让自己更生气的,还是商家以及平台的态度,“他们(商家)用‘口误’就想敷衍过去,平台那边至今也没有一个负责任的说法。”

再三确认房型

入住后却发现被“坑”了

刚过完春节假期,张女士便和几位好友敲定了这次三亚行,“想着娃娃都要开学了,在开学前几家人一起出去放松放松。”由于是4家人同行,大家一致决定租一个别墅。

“其实我们本来只要4房别墅就够了,但考虑到那边很多别墅都带地下室,一些卧室会被放在地下室,所以我们决定租大一点的,保证不用住地下室。”张女士告诉记者,在各平台上了解房型时,她都特地强调了“要有4间卧室在地面”。

最终,张女士在去哪儿网上选中了“三亚伴海泳池别墅酒店(亚龙湾店)”的“沁海5房·泳池别墅”。

在平台页面上无法了解具体房型

由于在平台页面上只有局部照片,无法了解具体房型,订房前,张女士特意打电话咨询了酒店客服。“刚开始看的时候问了有多少独立卫生间以及负一楼有几间房,5号付完款后,又打电话确认了,都是给我说的,只有一间卧室在地下,当时就觉得没问题了。”

张女士的支付记录

2月5日,张女士在平台上支付了全款13273元,定下2月7日-2月10日共4晚。

2月7日下午3点过,一行人提着行李办理入住,却在到达别墅后傻眼了:地面只有两间卧室,另外3间卧室都在地下室。

商家称客服“口误”

平台回复:当晚房费不能退

“不是说好4间卧室都在地面吗?”张女士立即联系之前沟通的客服,对方却称“可能一时忙,说错了”并告诉张女士,所有的5房都是这样的户型,有3间卧室在负一楼。

商家称客服“一时忙说错了”

听到这里,张女士气不打一处来:“要知道3个房间都在负一楼,我们其实有很多选择,而且每晚只要2000出头就可以定到,之所以花每晚3300多定这个,就是看中了每家人都可以不住负一楼。”

张女士当即联系去哪儿网,要求退订单,“应该是下午5点左右给了回复,说酒店那边没法退。”于是,三方陷入了僵持状态。

张女士说,直到当天晚上8点半,去哪儿网再次打来电话提出了解决方案:当晚10点前退房,酒店方退还后三天的房费。“既然我们当晚就退房了,为什么还要收这一晚的房费?而且这也不是我们的错。”张女士说。

考虑到已是晚上9点,一行人拎着近十个行李,还带着五个小孩,张女士和朋友们商量决定选择了暂时妥协。最终,同行的郭女士以及陈女士两家人,分别带着孩子住在了负一楼的两间卧室。

商家拒不回应

声称“就是不退给她”

2月23日下午3点,记者致电三亚伴海泳池别墅酒店(亚龙湾店),在说明来意后,接电话的男子以“我没空”为由立刻挂了电话。23日晚7点40分,记者再次拨打该电话,对方称“又有此事”,但当记者问及当时不退款的理由时,对方回复“就是不退给她”,随后再次挂断电话。

随后记者又拨打去哪儿网客服,但被告知坐席繁忙,优先服务有订单用户,由于记者的手机号未查询到订单,因此无法接通。

律师说法:

酒店方涉嫌虚假宣传

消费者可主张退还房费

那么,消费者该如何维权呢?四川消委法律顾问谢文强律师认为,三亚伴海泳池别墅酒店(亚龙湾店)在“去哪儿网”的网页上未标注具体房型,并且在消费者致电确认时客服也误导了消费者,该酒店方涉嫌虚假宣传。

《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”同时,《消费者权益保护法》第四十四条规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。

谢文强认为,去哪儿网作为销售平台方与酒店方均应对消费者承担赔偿责任,“去哪儿网平台应该加强对商家的监管,监督商家诚信经营。”

他建议消费者向消委组织投诉或者向人民法院起诉的方式进行维权,主张退还房费。如果经过调查,酒店方“有欺诈行为”,消费者还可以要求“退一赔三”。

评论 46

  • 浪小浪2246572 2023-02-27 发表于四川

    去哪儿合作都是随便找这些商家的吗?这样对客户及其不负责任,谁还敢用去哪儿啊!出了问题不负责任还需要你们平台干嘛呢?自己砸自己招牌!学一学携程的服务吧

  • 合江县白沙镇忠孝村-石磊 2023-02-27 发表于四川

    货不对板

  • 初夏691044 2023-02-27 发表于四川

    发展科技

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