因病申请退票却找不到服务入口 机票退改为何又贵又难？丨追踪到底

封面新闻记者 杨金祝 刘雨薇

追踪到底                                

                       

近年来，“机票退改难退改贵”的话题屡次登上热搜。3月11日，封面新闻记者在某投诉平台注意到，以“机票退票”为关键词进行搜索，出现超9万条相关投诉。

有旅客投诉称，因错误操作手机订了一张机票，五分钟之内联系客服，不仅无法全额退票，还需要支付高额的退票费。还有人质疑，明明离出发还有2个月，退票也不影响二次销售，可购票平台只退了一半的费用，感觉很不合理。

面对此起彼伏的吐槽声，航司推出措施改进服务。今年1月，南航、国航等多家航空公司相继发布航司客票退改新规，降低退改费率，并扩大免费退改的范围和适用场景。3月，上海6家航司推出退票互认机制，减少消费者出行损失。

看到变化的同时，不少网友直言：还远远不够，机票退改难退改贵并没有得到根本解决。近日，围绕这一热点话题，记者采访了相关旅客、业内人士及律师。

                           

                       

                   

案例                        

因病退票找不到服务入口                        

“撤回投诉，才能退票”                        

               

“我父母原定3月17日从广州飞大阪，但2月25日我父亲意外骨折送进医院，因此无法成行。”近日，萧然（化名）告诉记者，当时他寄希望通过南航新出的因病退改政策进行免费退票，然而在实际操作时却发现，南航app上根本找不到因病退改的入口，只有普通退票入口。

“如果点普通退票就要收取手续费，于是我在南航APP上联系了在线客服，并提供了住院押金单。当时是27日上午11点，显示有21人在排队，可一直到了12点半，情况还是没有变化。”于是，萧然在微博上@南航官方微博，称“在线客服长时间联系不上”。随后，南航客服官方微博号联系到了他，萧然便将相关情况进行了告知。客服表示，已将情况记录在案，将反馈给相关部门进行核查。

   27日下午1点过，南航客服显示还有21人在等待 吐据受访者

正当他以为退票诉求成功得到解决时，事情并没有想象中顺利。“客服让我稍等，可一等就没有下文。他们那个系统会自动断线，再次对话时又换了一个新客服，我又要把之前的情况再讲一遍，我需要不断发东西给它，不然就会自动断开。”操作多次，一直到晚上，终于有一个客服完整地听完了他的诉求，却表示，“资料存疑，需要重点核实”，并发来一大段如果造假要负法律责任之类的话语。

    南航与旅客沟通记录。图据受访者

更令萧然感到生气的是，南航告诉他，因为他在微博上与客服联系过，已被当成投诉。“投诉期间，不能办理退票，要等有关部门调查完投诉才可以退票。”迫于无奈，萧然给客服官方微博私信，称“撤回投诉，只想退票”。随后，他的退票申请才得以通过。

回顾整个过程，萧然对航司的服务提出了相关建议。一是退票政策发布之后，app应该跟进相应的入口服务。二是在线客服的等待机制待完善，问题没解决就自动断线，重新接入又要重复阐述问题，很不方便。三是在线客服的话术需改进，目前的话术缺乏专业和服务的温度。

                   

平台退票申请要先经代理商同意                        

“每次一等就是几个小时”                        

               

“2月5日凌晨，我在去哪儿旅行平台购买了2月19日吉隆坡飞贵阳的3张往返机票。出票后，我发现两个孩子的姓名弄反了，于是立马就跟平台客服反映，想麻烦他们帮忙更改下姓名。”3月10日，朱琪（化名）女士告诉记者，原本以为很简单的一件事，没想到花了9天才解决，“沟通逼人到发疯，每次都是新的客服，都说去帮我核查一下，一等就是好几个小时。” 

5日凌晨2点过，朱琪就按照客服的要求，提交了相应的资料，客服受理后让她耐心等待结果。“第二天一大早，平台客服来电，告知我平台无法处理姓名变更服务，建议本人重新购买所需更改的机票，所购机票的涨价幅度需本人自行承担。”对此，朱女士表示拒绝。

随后，她联系了航司。深圳航空的客服告诉她，可以用“出新退旧”的形式出新机票，且不需要补机票差价。旧票可回到平台进行退票申请，但需旅客本人与平台转述。于是，朱琪再次与平台联系，并转达航司的协助处理措施，平台客服帮她提交了退票申请。

时间又过去好几天，航司那边反馈仍未收到退票申请。平台客服告诉她，他们提交的退票申请需先经过机票代理商审核，审核通过了才能到航司审核，“每次问他们进展咋样了，他们都说等代理商审核。我也搞不清楚到底怎么回事。”

   朱琪在网上分享自己的经历 图据受访者

没办法，朱琪将自己的经历写到投诉平台上。“平台很快联系到我了，说垫款帮我退。”朱琪说，整个感觉其实一点也不好，“感觉是把旅客逼到去投诉，他们才会重视这件事。”

                   

业内：                        

多家航司相继发布客票退改新规                        

将延误等纳入客票免费退改适用范围                        

               

早在2018年，民航局就发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。

在把控收费标准的合理性方面提出，要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。同时要求OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准，不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

今年1月，南航、国航等多家航空公司相继发布航司客票退改新规。此次客票退改规则一是降低了退改费率，二是扩大了免费退改的范围和适用场景。在南航新调整的客票退改规则中，乘客提前7天自愿变更，大多数舱位将免收手续费，经济舱E舱位至R舱位只需支付5%的手续费。相比之下，距离航班计划起飞时间越长、客票舱位等级越高，收取自愿退改手续费就越少。

同时，南航将机型变动致乘客无法成行、航班经停点延误、机场转场、不可抗力等因素均纳入客票免费退改适用范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。

“消费者如需要免费退票，应妥善保管各种证明，通过OTA平台预订的机票可上传证明给客服申请后续退改签。通过航司官网或其他渠道预订，亦可留意其官方相关退改方式，尽量做到资料齐全。”3月13日，某业内人士告诉记者。

针对退票费贵的问题，他表示，根据阶梯退改签规则，不同时间段退票所收取的费用是不一致的，一般越是临近飞机起飞时间的退票，费用会更多，消费者一定要把控自己的退票时间。同时，不同渠道的退票方式也不一样，“比如航司直连的票，就可以直接航司退改，如果是代理的票就先要找到代理。”

此外，越是折扣低的机票，亦或者是特价机票，旅行社包机机票等，退改费用也会很高，对于出行需求强烈且出行日期能确定的消费者，可以选择这类机票。如果对于出行时间不确定且不可预知行程的消费者，尽量选择退改签费低的舱位票，不同舱位都会明确展示此舱位的退改费用，需要预订时仔细阅读。

                   

律师：                        

退票费不应强制消费者接受                        

可学习动车票相关退票规则                        

               

3月13日，四川一上律师事务所合伙人林小明律师表示，从投诉情况和个案当事人遭遇及体验来看，消费者遭遇飞机票退票贵退票难的情况并不鲜见，甚至让不少人心生同感。从《消费者权益保护法》来说，平台的相应行为已涉嫌侵害了消费者的自由选择权和公平交易权，也就是购买机票的消费者可以选择接受或不接受平台的退票服务，而退票收取的费用应当合理恰当而不是由平台方强制消费者接受。

消费者购买机票后出现退票贵退票难的症状，无非是平台本身退票的机制僵化效率低下，从经济角度而言，更多的是平台不愿承担损失，而退票可能增加机会成本丧失获客的概率，个人觉得，即便如此也不应当由消费者承担显失公平的更重的责任，而只应当承担较为公平合理的责任。

比如，如今动车票或高铁票在退票设置上就较为合理：有一次免费改签机会，根据时间远近收取不同额度的退票费。个人觉得，机票平台在退票方面也应当向铁路学习，设置合理公平的退票机制，毕竟，在市场稍微充分竞争的环境下，消费者会选择用钞票投票，服务或商品应当提供自身竞争力而不是采取这种类强买强卖的行为。