封面新闻记者 杨金祝 刘雨薇
追踪到底
近年来,“机票退改难退改贵”的话题屡次登上热搜。3月11日,封面新闻记者在某投诉平台注意到,以“机票退票”为关键词进行搜索,出现超9万条相关投诉。
有旅客投诉称,因错误操作手机订了一张机票,五分钟之内联系客服,不仅无法全额退票,还需要支付高额的退票费。还有人质疑,明明离出发还有2个月,退票也不影响二次销售,可购票平台只退了一半的费用,感觉很不合理。
面对此起彼伏的吐槽声,航司推出措施改进服务。今年1月,南航、国航等多家航空公司相继发布航司客票退改新规,降低退改费率,并扩大免费退改的范围和适用场景。3月,上海6家航司推出退票互认机制,减少消费者出行损失。
看到变化的同时,不少网友直言:还远远不够,机票退改难退改贵并没有得到根本解决。近日,围绕这一热点话题,记者采访了相关旅客、业内人士及律师。
案例
因病退票找不到服务入口
“撤回投诉,才能退票”
“我父母原定3月17日从广州飞大阪,但2月25日我父亲意外骨折送进医院,因此无法成行。”近日,萧然(化名)告诉记者,当时他寄希望通过南航新出的因病退改政策进行免费退票,然而在实际操作时却发现,南航app上根本找不到因病退改的入口,只有普通退票入口。
“如果点普通退票就要收取手续费,于是我在南航APP上联系了在线客服,并提供了住院押金单。当时是27日上午11点,显示有21人在排队,可一直到了12点半,情况还是没有变化。”于是,萧然在微博上@南航官方微博,称“在线客服长时间联系不上”。随后,南航客服官方微博号联系到了他,萧然便将相关情况进行了告知。客服表示,已将情况记录在案,将反馈给相关部门进行核查。
27日下午1点过,南航客服显示还有21人在等待 吐据受访者
正当他以为退票诉求成功得到解决时,事情并没有想象中顺利。“客服让我稍等,可一等就没有下文。他们那个系统会自动断线,再次对话时又换了一个新客服,我又要把之前的情况再讲一遍,我需要不断发东西给它,不然就会自动断开。”操作多次,一直到晚上,终于有一个客服完整地听完了他的诉求,却表示,“资料存疑,需要重点核实”,并发来一大段如果造假要负法律责任之类的话语。
南航与旅客沟通记录。图据受访者
更令萧然感到生气的是,南航告诉他,因为他在微博上与客服联系过,已被当成投诉。“投诉期间,不能办理退票,要等有关部门调查完投诉才可以退票。”迫于无奈,萧然给客服官方微博私信,称“撤回投诉,只想退票”。随后,他的退票申请才得以通过。
回顾整个过程,萧然对航司的服务提出了相关建议。一是退票政策发布之后,app应该跟进相应的入口服务。二是在线客服的等待机制待完善,问题没解决就自动断线,重新接入又要重复阐述问题,很不方便。三是在线客服的话术需改进,目前的话术缺乏专业和服务的温度。
平台退票申请要先经代理商同意
“每次一等就是几个小时”
“2月5日凌晨,我在去哪儿旅行平台购买了2月19日吉隆坡飞贵阳的3张往返机票。出票后,我发现两个孩子的姓名弄反了,于是立马就跟平台客服反映,想麻烦他们帮忙更改下姓名。”3月10日,朱琪(化名)女士告诉记者,原本以为很简单的一件事,没想到花了9天才解决,“沟通逼人到发疯,每次都是新的客服,都说去帮我核查一下,一等就是好几个小时。”
5日凌晨2点过,朱琪就按照客服的要求,提交了相应的资料,客服受理后让她耐心等待结果。“第二天一大早,平台客服来电,告知我平台无法处理姓名变更服务,建议本人重新购买所需更改的机票,所购机票的涨价幅度需本人自行承担。”对此,朱女士表示拒绝。
随后,她联系了航司。深圳航空的客服告诉她,可以用“出新退旧”的形式出新机票,且不需要补机票差价。旧票可回到平台进行退票申请,但需旅客本人与平台转述。于是,朱琪再次与平台联系,并转达航司的协助处理措施,平台客服帮她提交了退票申请。
时间又过去好几天,航司那边反馈仍未收到退票申请。平台客服告诉她,他们提交的退票申请需先经过机票代理商审核,审核通过了才能到航司审核,“每次问他们进展咋样了,他们都说等代理商审核。我也搞不清楚到底怎么回事。”
朱琪在网上分享自己的经历 图据受访者
没办法,朱琪将自己的经历写到投诉平台上。“平台很快联系到我了,说垫款帮我退。”朱琪说,整个感觉其实一点也不好,“感觉是把旅客逼到去投诉,他们才会重视这件事。”
业内:
多家航司相继发布客票退改新规
将延误等纳入客票免费退改适用范围
早在2018年,民航局就发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。
在把控收费标准的合理性方面提出,要合理确定客票退改签收费标准,退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。同时要求OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准,不得擅自更改航空公司的退改签收费标准,严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
今年1月,南航、国航等多家航空公司相继发布航司客票退改新规。此次客票退改规则一是降低了退改费率,二是扩大了免费退改的范围和适用场景。在南航新调整的客票退改规则中,乘客提前7天自愿变更,大多数舱位将免收手续费,经济舱E舱位至R舱位只需支付5%的手续费。相比之下,距离航班计划起飞时间越长、客票舱位等级越高,收取自愿退改手续费就越少。
同时,南航将机型变动致乘客无法成行、航班经停点延误、机场转场、不可抗力等因素均纳入客票免费退改适用范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误,以及误操作导致重复购票等情况,符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低,允许在购票后24小时之内重新购买客票,符合一定条件的原客票免费办理退票。
“消费者如需要免费退票,应妥善保管各种证明,通过OTA平台预订的机票可上传证明给客服申请后续退改签。通过航司官网或其他渠道预订,亦可留意其官方相关退改方式,尽量做到资料齐全。”3月13日,某业内人士告诉记者。
针对退票费贵的问题,他表示,根据阶梯退改签规则,不同时间段退票所收取的费用是不一致的,一般越是临近飞机起飞时间的退票,费用会更多,消费者一定要把控自己的退票时间。同时,不同渠道的退票方式也不一样,“比如航司直连的票,就可以直接航司退改,如果是代理的票就先要找到代理。”
此外,越是折扣低的机票,亦或者是特价机票,旅行社包机机票等,退改费用也会很高,对于出行需求强烈且出行日期能确定的消费者,可以选择这类机票。如果对于出行时间不确定且不可预知行程的消费者,尽量选择退改签费低的舱位票,不同舱位都会明确展示此舱位的退改费用,需要预订时仔细阅读。
律师:
退票费不应强制消费者接受
可学习动车票相关退票规则
3月13日,四川一上律师事务所合伙人林小明律师表示,从投诉情况和个案当事人遭遇及体验来看,消费者遭遇飞机票退票贵退票难的情况并不鲜见,甚至让不少人心生同感。从《消费者权益保护法》来说,平台的相应行为已涉嫌侵害了消费者的自由选择权和公平交易权,也就是购买机票的消费者可以选择接受或不接受平台的退票服务,而退票收取的费用应当合理恰当而不是由平台方强制消费者接受。
消费者购买机票后出现退票贵退票难的症状,无非是平台本身退票的机制僵化效率低下,从经济角度而言,更多的是平台不愿承担损失,而退票可能增加机会成本丧失获客的概率,个人觉得,即便如此也不应当由消费者承担显失公平的更重的责任,而只应当承担较为公平合理的责任。
比如,如今动车票或高铁票在退票设置上就较为合理:有一次免费改签机会,根据时间远近收取不同额度的退票费。个人觉得,机票平台在退票方面也应当向铁路学习,设置合理公平的退票机制,毕竟,在市场稍微充分竞争的环境下,消费者会选择用钞票投票,服务或商品应当提供自身竞争力而不是采取这种类强买强卖的行为。
参与方式
1、扫描二维码即可进入“追踪到底云投诉平台”,点击“我要投诉”或“我要求助”。
2、打开“封面新闻”客户端,点击进入青蕉页面#云求助-云投诉#话题在线留言互动。
3、可以通过封面新闻的官方微博、微信或抖音账号,以及青蕉视频官方微博进行留言,发起求助。
4、您还可以拨打热线028—86969110,进行求助。
所有求助内容,经编辑审核通过后,即视为发布成功。
封面新闻将24小时实时解答、跟进,并提供相关协助(为保护隐私,相关信息将会保密,请放心)。
评论 5
你看天晴了 2024-03-15 发表于四川
希望服务会进一步改进
多拉 2024-03-15 发表于四川
有时候真想说,退个票比登天还难。
林家花艺 2024-03-15 发表于四川
期待行业改革,让退款流程更透明。