锚定包裹末端配送“最后一公里” 菜鸟、顺丰抬高了送货上门的天花板

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封面新闻 2022-09-07 15:52 46885

封面新闻记者 雷强

“送货上门”正在成为快递物流公司追逐的高品质服务。

近日,顺丰宣布,从9月5日起,将在全国50个主要城市推出“派件不上门,承诺必赔付”的承诺,成为国内第二家承诺不上必赔的公司。在此之前,菜鸟于2020年10月就联合天猫超市推出了“送货上门,不上必赔”,近期菜鸟又把这个承诺扩大到了天猫国际的订单。

根据此次顺丰发布的消息,全国50城中,未按标准送货上门的快递,经收件人反馈核实无误后,可获得5元客户体验保障红包,再次下单时可作为寄件金额抵扣。

记者了解到,此前,菜鸟承诺覆盖了全国300多个城市。消费者在天猫超市、天猫国际购物,如果是由菜鸟直送进行配送,都提供“送货上门,不上必赔”。包括米面粮油,酒水饮料等重货都送上门。

上个月,有消费者在天猫超市购物后发现物流详情提示是由菜鸟直送在送货上门。此外,有北京、安徽、四川等地的居民又发现,在天猫超市购物后经常接到来自菜鸟直送的智能语音电话,提示包裹将送货上门。有居民觉得新奇:“终于知道原来天猫超市送货上门背后是菜鸟”。

菜鸟方面告诉记者,现在“天猫超市式”送货上门扩展到了天猫国际,80%的菜鸟保税仓接入了菜鸟直送,以后进口商品也会送货上门。而且除了自营的菜鸟直送上门,自去年开始,菜鸟驿站也联合天猫淘宝推出“免费保管 预约送货上门”服务。

据国家邮政局数据显示,中国快递业务量连续8年居世界第一,2022年依旧保持高速增长的态势。8月份全国快递业务量预计达到96亿件,同比增速为4.5%。在规模增长到了新阶段,快递公司也开始不断寻求服务质量的提升。送货上门作为改善服务体验的重要手段,也是避不过去的措施。

事实上,除了菜鸟和顺丰,近几年京东推出211限时达服务,中通快递推出“快弟来了”,聚焦中高端时效件市场,圆通推出以时效升级和精准派送为核心的“圆准达”,韵达升级特快产品并更名为“智橙网”。

从送货上门到不上必赔,菜鸟和顺丰对自己提出更高的要求。记者了解到,菜鸟近期也在试点时效提升,在杭州、成都等城市推出次晨达,很多订单凌晨12点之前下单,中午12点之前就可以送到,还在物流详情页面还增加了“催促配送”的按钮,超时配送,点一下立即赔付。

从关注业务量,到关注服务质量,是行业转向高质量发展的表现之一。在此前发布的《快递物流业高质量发展报告(2020-2021)》中,快递专家杨达卿指出,未来消费者会有更多消费选择在下单前细分需求,利用价格杠杆为用户匹配适合的解决方案,为快递员设立送货上门的奖励机制,提高快递员的认同感和归属感。

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