快递保价赔付争议何时休? 破损定价是难点

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封面新闻 2022-09-20 17:24 99649

封面新闻记者 马梦飞

9月20日,#百万奢侈品在快递点浸水损毁#的话题在微博上引起热议。

近日,消费者黄女士投诉称,自己价值115万元的奢侈品在申通快递网点浸水损毁,经过一年多的沟通联系,此事至今没有得到解决。申通方面表示,由于黄女士没有提前保价,只愿意每件快递赔偿3000元,而黄女士表示可以接受的最低赔偿是10万元。双方未就赔偿金额达成一致意见。

最近,快递保价赔付屡上热搜。与黄女士不同的是,有消费者已提前保价,通过快递寄送黄金、手办等贵重物品,但在运输中导致手办破损、黄金丢失后,快递客服却称无法按保价金额赔付。

一时之间,快递高保价低赔付的现象引发网友热议,为何快递保价如同虚设?双方争议难点是什么?

保价赔付纠纷屡见不鲜

投诉平台超1.8万条投诉

事实上,快递保价纠纷问题已经屡见不鲜。

黑猫平台关于快递保价的投诉超1.8万条

去年2月,封面新闻也曾接到市民求助,四川的杨先生通过中通快递邮寄了一把雅马哈的吉他,因担心运输中受损,他特意给吉他保价1万元,快递费花了75元。不料,收件人收到吉他后发现,吉他的边角出现破损,不仅影响外观,对吉他的音质也产生了影响。

运输过程中吉他受损

对此,他找到中通客服要求赔偿,但除破损图片、品牌型号、保价单外,客服还要求提供吉他购买发票,“吉他是几年前买的,发票找不到了。”杨先生无奈表示。在接到杨先生求助后,记者联系到四川中通快递,相关人员表示公司规定需要客户出示价值证明才能给予一定的赔偿。最终,杨先生与网点沟通协商后,认为该吉他目前市场价在2000左右,赔偿杨先生1500元。

其实,杨先生并非普遍情况,近年来被媒体曝光的事件更多仍是“高保价低赔付”情况。9月20日,记者从黑猫投诉平台查询到,涉及快递保价的投诉超过1.8万条,顺丰、德邦、韵达、中通等多家快递公司均有投诉记录。

此外,据国家邮政局公布的邮政业用户申诉情况显示,今年2月份(此后情况未公示),邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的41.5%、29.1%和21.3%。其中,在邮件丢失短少申诉中,占比最多的是“企业未按照规定赔偿”。

部分快递公司对保价设上限

理赔均需提供有效价值证明

快递保价赔付中,消费者和快递公司的争议点主要是赔付金额和保价金额差距过大。

对此,记者通过采访、查询多家快递公司保价服务后了解到,快递保价服务的背后,其实有着非常细化的赔付规定,但相关内容需要用户手动点开,且条例繁多,容易被用户忽视。

如顺丰寄件页面,记者发现专门设置了保价栏,并提示“未保价物品最高赔7倍运费”,下方则有保价自定义选择。点击“自定义物品价值”后,即可看到保价说明,列举了理赔规则、保价费用计算规则等。

顺丰邮寄页面提示保价信息

其中,规则第一条显示,“保价快件,按照实际价值损失赔偿(物品损坏可以维修的,在保价金额的限额内赔偿维修费用),请按照货物价值足额申报价值并支付费用,理赔时请提供真实有效价值证明(如发票、合同、付款凭证组合)。”

值得一提的是,理赔规则还表示,“如您无法证明托寄物品的实际价值,顺丰将全额退还您的保价费用,按照未保价快件进行赔偿。”此外,顺丰还表示,客户希望保价金额大于50万时,以收派员与客户确认的保价金额为准。

申通快递在保价上声明,保价快件的实际价值不超过人民币2万元。若快件毁损灭失的,由快递服务单位在约定保价价值内按实际损失赔偿;若赔偿不足保价价值的,可按比例退还保价费。

待取快递

中通快递的保价申报价值给出了3万元的上限。对于价值超过3万元且不能拆分的整体物品,中通快递暂无法提供保价服务。此外,赔付时需提供真实有效价值证明.

圆通速递要求交寄的快件单票价值不超过3万元,理赔时同样需要提供真实有效价值证明。

有业内人士向记者表示,顺丰的很多服务,具有高附加值,他们的保价客户会比较多。而通达系的客户主要是电商客户,买通达系保价的相对会少很多。

受损快递如何定价是难点

协商无果可通过司法程序解决

保价事件,其实是整个快递产业当前所面临的共同难题。

盘古智库高级研究员江瀚表示,保价一直以来都是整个产业所面临的共性问题。在市场发展的过程之中,伴随着快递的量越来越大,必然会出现一些损耗或者丢失的现象。因此,寄送贵重物品时,保价会成为必然的选择。

但另一方面,即使消费者使用了保价,往往也会面临一个问题,这就是快递的损失到底该如何进行判定?如果说快递是完全丢失,而且消费者又选择了保价的话,在保价金额之内,理论上快递公司都有必要进行全额的赔付。但还有很多情况是快递在寄送过程中出现破损,那么破损的损失如何定价?

江瀚认为,这就是当前市场的难点,即市场上缺乏一个公允的第三方机制对这种破损进行定价,“其实当前中国快递业发展可能更需要的是出现一个真正有信誉的中介平台或监管平台。”

快递的保价赔付,法律上又是如何规定的呢?消费者遇到这样的情况,如何维权?对此,记者采访了中国政策科学研究会特邀研究员、太琨律创始合伙人朱界平律师。他表示,根据《中华人民共和国邮政法》第四十七条的规定,保价的邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

此外,朱界平提到,由于邮件的实际价值和在邮件部分损毁的情形下,对邮件的价值双方往往会发生争议。此时就需要进行鉴定才能确定,但鉴定的费用、以及纠纷解决的时间成本、人力成本可能都比较高,导致消费者对维权望而却步。

如果遇到快件损坏等情况,朱界平建议,第一是要收集好物品损坏的证据,拍照、录像等方式来固定证据。然后向快递公司主张权利,如果解决不好,可以通过司法程序解决。同时,朱界平还表示,对于贵重物品,从目前的法律规定来看,建议不要通过邮寄或邮寄时要做更好的保护措施。邮寄贵重物品也需要保存好价值证明。

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评论 2

  • 西昌市佑君镇磨盘村驻村第一书记 2022-09-23

    严打霸王条款

  • Excalibur 2022-09-20

    确实是难点

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