“虚拟员工”为互联网保险公司“站岗” 先进技术赋能保险行业高质量发展又添新实践

封面新闻记者张越熙

数字化发展浪潮之下，追求高效、智能、时刻在线的新一代年轻人对保险服务提出“新要求”，倒逼互联网保险借助科技提升服务水平。

5月25日，水滴公司宣布启用首位数字员工“帮帮”。据介绍，“帮帮”是基于“RPA+AI”等多重技术，结合业务场景创造的拟人化数字员工，可以帮助线上保险服务人员进行信息处理与分析、线上运营、客户服务等一系列工作。

记者了解到，“帮帮”目前的定位接近于保险服务人员的“助理”或“智囊”角色。通过智能对话机器人技术，“帮帮”完成了语音训练、情感分析、语义识别等能力的学习，能够与客户进行简单的对话沟通，记录并整理客户的保障需求及购险意向，并依据重要和急迫程度进行排序，方便线上团队后续提供保障方案规划。

此外，基于平台保险知识库的数据积累，该位数字员工已经熟练掌握了百余种保险产品的产品信息，能够基于语义理解能力实时为保险服务人员快速且精准地回复客户提供帮助。数据显示，数字员工的会话处理量高达86%。这也意味着，每100个来访客户中，就有86位是由“帮帮”协助服务的，节省了37%的客服人力。

《保险科技“十四五”发展规划》发布以来，用先进技术应用赋能保险行业高质量发展已经成为行业共识。运用数字员工，可以承担保险服务流程中重复性较高、劳动密集型的工作，数字员工的应用，是推动保险服务数字化转型，助力行业降本增效，将保险“科技力”落地为“生产力”的探索。

早先，《Z世代的“底气”—2022年新青年互联网保险服务体验趋势洞察》报告显示，Z世代与数字化共生、共舞，他们热衷于追逐让服务更贴心的“科技潮”，也对保险科技进入“元宇宙”充满期待。Z世代认为虚拟数字员工给保险服务流程带来了创新，同时，60% Z世代消费者表示期待虚拟数字员工进入保险服务流程。

在需求推动之下，不断有互联网保险企业通过“黑科技”加持，将“虚拟数字员工”引入日常服务流程中，比如，早先众安保险也推出了智能客服，运用智能IVR意图识别技术，准确率可以达到97.8%，问题解决率超90%，理赔效率上升20%，实现秒级赔付。

相关专家表示，随着数字化转型加速及大数据、人工智能等技术的日益精进，不止产品及体验，数智化服务质量或许也将成为企业竞争的关键因素。