全年通话约达3967.8小时 探访成都地铁“打call小姐姐”工作日常

封面新闻 2022-05-04 12:39 35891

封面新闻记者  杨芮雯

图片由成都地铁提供

“坐地铁,香肠腊肉可以带吗?”“我的秋裤掉了,能帮忙找一下不?”“我父母没坐过地铁,能请你们帮一下不?”……当你乘坐成都地铁遇到问题时,打个热线电话就能联系工作人员帮忙解决,是不是觉得很方便?

当温柔、亲切的声音响起,你是否会好奇电话背后的她们是如何帮你解决问题的?

5月4日,封面新闻记者走进成都地铁,来看看被称为“打call小姐姐”的线网指挥中心热线工作人员工作日常。

全年通话约达3967.8小时

受理乘客事务约24.52万件

每天,逾百万乘客从不同的地方出发,乘坐地铁抵达不同的目的地。

早晨5点半起床,穿好工装,系上纱巾,戴上耳麦,“打call小姐姐”就开始了一天的工作。5点50分到24点20分,成都地铁24位“打call小姐姐”会分工合作,值守在电话机旁。“24点20分到早晨5点50期间,由系统接收留言,我们上班后会第一时间收听,并及时处理。”

目前,“打call小姐姐”所在的成都地铁线网指挥中心热线管理分部,主要负责成都地铁服务热线,成都轨道集团官方网站、成都地铁官方APP(在线客服),一厕一码(车站环境卫生监督),12345市政热线转接咨询5大服务板块的乘客事务受理,为乘客提供信息咨询、寻人找物、故障报修、建议与表扬、接受投诉等服务。

孙倩是线网指挥中心热线管理分部部长,进入成都地铁工作已有10余年时间,“在外人看来,接听热线仿佛就是在打电话,其实这是对我们工作的误解。”孙倩说,每天会有不少乘客打进电话,请求帮忙解决问题,但是很多问题,是一个电话不能一下解决的,而是需要通过联系、协调其他部门的同事,来共同帮忙解决。

▲ “打call小姐姐”孙倩接听乘客来电

随着成都轨道交通13条线路、大线网运营时代的到来,乘客遇到的问题从最初只涉及一条线路、只需要一两通电话就能解决,发展到现在,一个问题可能涉及多条线路以及更多部门的协作。

去年成都天府国际机场开通后,“打call小姐姐”李佳雯就接到乘客来电。该乘客反映,自己年老的父母从外地来川,在天府国际机场下飞机后,需要到成都东站转动车。由于初到四川人生地不熟,加之年纪大,不会乘坐地铁,远在外地的乘客只能抱着试试的心态拨打了成都地铁服务热线。

▲ “打call小姐姐”李佳雯接听乘客来电

“接到乘客来电后,我们核实了老人抵达时间,并联系了相关站点工作人员。”在老人抵达地铁站时,成都地铁的工作人员早早等在门口,老人见状忍不住连声说谢谢。最终,通过18号线、7号线工作人员的接力护送,老人顺利抵达成都东站。

“像这样的事情还有很多。”孙倩透露,2021年服务热线平台共受理乘客事务约达24.52余万件,服务热线每天人工在线时间为18.5小时,综合满意率为99.5%。“每一通电话,每一件事务的处理的背后,都是我们在用心、用情为市民服务,我们会竭尽全力,为乘客提供最优质的服务。”

“秋裤丢了能找到吗?”

她们是隐藏的百科全书

“你们春节期间延时运营不?”“我的秋裤掉在了车厢内,咋个找呢?”……

“打call小姐姐”被称为地铁里隐藏的“百科全书”,每天,乘客会通过热线,咨询各式各样的问题,有遗失物品的,有咨询建设进度的,也有对地铁列车充满好奇的。为了更好地帮助乘客解决问题,“打call小姐姐”们需要实时更新知识储备,不断学习,练就超强本领。

“工作期间,我们遇到过找秋裤、找手机、找香肠腊肉、找电脑还有找人的。”“打call小姐姐”陈雅欣今年24岁,2018年进入成都地铁,成为天府广场站的一名站务员。在站务工作中积累的大量经验,加上对规章、制度、专业、案例的反复熟悉,陈雅欣以优异的成绩通过笔试、面试,成为一名“打call小姐姐”。

遇到乘客找寻遗失物品,陈雅欣知道乘客非常着急,在安抚乘客的同时,会迅速收集包括物品特征、丢失站点、位置等关键信息,并快速联系相关工作人员帮助找寻。

此外,为了更好地向市民乘客提供服务资讯,“打call小姐姐”们会定期学习最新规章制度、专业知识,每月对优质服务录音进行学习、复盘。在新线开通前、重要节假日到来前,她们还会实地走访重点车站,摸排市民乘客会遇到的问题,建立问题清单。

小姐姐的“一秒微笑”绝活

能帮助到乘客 她觉得很自豪

“欢迎致电成都地铁,您好有什么可以帮到您的?”每一通热线电话接通,清脆悦耳的声音仿佛让我们看到,电话那头,一个笑意盈盈的女孩正在倾听我们的烦恼。

但也许上一秒,她们还在为乘客的不理解而掉眼泪,这一秒就收拾好心情,用温柔的声音,让乘客感受到成都地铁服务的真诚。

“接到投诉电话,乘客会将满腔怒火冲我们发泄,我们会迅速调节自己心情,尽量安抚乘客。”“95后”妹子王慧从事热线工作已有1年多时间,面对乘客的不理解或负面情绪,她会放下自己的情绪,首先安抚乘客。“我会告诉自己,他们是遇到问题,内心着急才会这样,我会将心比心,站在乘客的角度来思考,从而做好这份工作。”

“一开始会觉得很委屈,但同事间会互相安慰、调节、打气。”时间久了,每一位热线小姐姐也都练就了“一秒微笑”的绝技,上一个电话还被投诉折腾焦头烂额,下一声电话铃响就能以全新的心情投入到新的工作中。

不过工作中也有开心的时刻。去年国庆期间,一位老年乘客打电话咨询成都地铁首末班车的时间。王慧耐心解答后,电话里传来老爷爷高兴的声音,他说,“太感谢你们了,谢谢你们为人民服务,现在还坚守在岗位上。”

一句简单的话语,让王慧十分的感动。“能帮助到乘客,让我觉得自己的工作非常有意义,能在自己的岗位上发光发热,我感到很自豪。”

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评论 1

  • 铜雀春深 2022-05-04

    小姐姐辛苦了

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