封面新闻记者 杨芮雯
图片由成都地铁提供
“坐地铁，香肠腊肉可以带吗？”“我的秋裤掉了，能帮忙找一下不？”“我父母没坐过地铁，能请你们帮一下不？”……当你乘坐成都地铁遇到问题时，打个热线电话就能联系工作人员帮忙解决，是不是觉得很方便？
当温柔、亲切的声音响起，你是否会好奇电话背后的她们是如何帮你解决问题的？
5月4日，封面新闻记者走进成都地铁，来看看被称为“打call小姐姐”的线网指挥中心热线工作人员工作日常。
全年通话约达3967.8小时
受理乘客事务约24.52万件
每天，逾百万乘客从不同的地方出发，乘坐地铁抵达不同的目的地。
早晨5点半起床，穿好工装，系上纱巾，戴上耳麦，“打call小姐姐”就开始了一天的工作。5点50分到24点20分，成都地铁24位“打call小姐姐”会分工合作，值守在电话机旁。“24点20分到早晨5点50期间，由系统接收留言，我们上班后会第一时间收听，并及时处理。”
目前，“打call小姐姐”所在的成都地铁线网指挥中心热线管理分部，主要负责成都地铁服务热线，成都轨道集团官方网站、成都地铁官方APP（在线客服），一厕一码（车站环境卫生监督），12345市政热线转接咨询5大服务板块的乘客事务受理，为乘客提供信息咨询、寻人找物、故障报修、建议与表扬、接受投诉等服务。
孙倩是线网指挥中心热线管理分部部长，进入成都地铁工作已有10余年时间，“在外人看来，接听热线仿佛就是在打电话，其实这是对我们工作的误解。”孙倩说，每天会有不少乘客打进电话，请求帮忙解决问题，但是很多问题，是一个电话不能一下解决的，而是需要通过联系、协调其他部门的同事，来共同帮忙解决。
▲ “打call小姐姐”孙倩接听乘客来电
随着成都轨道交通13条线路、大线网运营时代的到来，乘客遇到的问题从最初只涉及一条线路、只需要一两通电话就能解决，发展到现在，一个问题可能涉及多条线路以及更多部门的协作。
去年成都天府国际机场开通后，“打call小姐姐”李佳雯就接到乘客来电。该乘客反映，自己年老的父母从外地来川，在天府国际机场下飞机后，需要到成都东站转动车。由于初到四川人生地不熟，加之年纪大，不会乘坐地铁，远在外地的乘客只能抱着试试的心态拨打了成都地铁服务热线。
▲ “打call小姐姐”李佳雯接听乘客来电
“接到乘客来电后，我们核实了老人抵达时间，并联系了相关站点工作人员。”在老人抵达地铁站时，成都地铁的工作人员早早等在门口，老人见状忍不住连声说谢谢。最终，通过18号线、7号线工作人员的接力护送，老人顺利抵达成都东站。
“像这样的事情还有很多。”孙倩透露，2021年服务热线平台共受理乘客事务约达24.52余万件，服务热线每天人工在线时间为18.5小时，综合满意率为99.5%。“每一通电话，每一件事务的处理的背后，都是我们在用心、用情为市民服务，我们会竭尽全力，为乘客提供最优质的服务。”
“秋裤丢了能找到吗？”
她们是隐藏的百科全书
“你们春节期间延时运营不？”“我的秋裤掉在了车厢内，咋个找呢？”……
“打call小姐姐”被称为地铁里隐藏的“百科全书”，每天，乘客会通过热线，咨询各式各样的问题，有遗失物品的，有咨询建设进度的，也有对地铁列车充满好奇的。为了更好地帮助乘客解决问题，“打call小姐姐”们需要实时更新知识储备，不断学习，练就超强本领。
“工作期间，我们遇到过找秋裤、找手机、找香肠腊肉、找电脑还有找人的。”“打call小姐姐”陈雅欣今年24岁，2018年进入成都地铁，成为天府广场站的一名站务员。在站务工作中积累的大量经验，加上对规章、制度、专业、案例的反复熟悉，陈雅欣以优异的成绩通过笔试、面试，成为一名“打call小姐姐”。
遇到乘客找寻遗失物品，陈雅欣知道乘客非常着急，在安抚乘客的同时，会迅速收集包括物品特征、丢失站点、位置等关键信息，并快速联系相关工作人员帮助找寻。
此外，为了更好地向市民乘客提供服务资讯，“打call小姐姐”们会定期学习最新规章制度、专业知识，每月对优质服务录音进行学习、复盘。在新线开通前、重要节假日到来前，她们还会实地走访重点车站，摸排市民乘客会遇到的问题，建立问题清单。
小姐姐的“一秒微笑”绝活
能帮助到乘客 她觉得很自豪
“欢迎致电成都地铁，您好有什么可以帮到您的？”每一通热线电话接通，清脆悦耳的声音仿佛让我们看到，电话那头，一个笑意盈盈的女孩正在倾听我们的烦恼。
但也许上一秒，她们还在为乘客的不理解而掉眼泪，这一秒就收拾好心情，用温柔的声音，让乘客感受到成都地铁服务的真诚。
“接到投诉电话，乘客会将满腔怒火冲我们发泄，我们会迅速调节自己心情，尽量安抚乘客。”“95后”妹子王慧从事热线工作已有1年多时间，面对乘客的不理解或负面情绪，她会放下自己的情绪，首先安抚乘客。“我会告诉自己，他们是遇到问题，内心着急才会这样，我会将心比心，站在乘客的角度来思考，从而做好这份工作。”
“一开始会觉得很委屈，但同事间会互相安慰、调节、打气。”时间久了，每一位热线小姐姐也都练就了“一秒微笑”的绝技，上一个电话还被投诉折腾焦头烂额，下一声电话铃响就能以全新的心情投入到新的工作中。
不过工作中也有开心的时刻。去年国庆期间，一位老年乘客打电话咨询成都地铁首末班车的时间。王慧耐心解答后，电话里传来老爷爷高兴的声音，他说，“太感谢你们了，谢谢你们为人民服务，现在还坚守在岗位上。”
一句简单的话语，让王慧十分的感动。“能帮助到乘客，让我觉得自己的工作非常有意义，能在自己的岗位上发光发热，我感到很自豪。”
评论 1
铜雀春深 2022-05-04
小姐姐辛苦了