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封面评论 | “打12345的人基本都废了”,便民热线不该输出阴阳怪气

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封面新闻 2021-11-25 20:46 117066

蒋璟璟

近日,河北省衡水市一居民为征询小区物业费问题,拨打了3次“12345”市政热线,没有得到回复反而被一名工作人员训斥称,“只要打12345的人,基本上这个人都是废了”,并称“打12345的这些人们没有一个办成(事)的”。对此,衡水经济开发区管理委员会通报称,经查区建设局物业科工作人员白某沟通方法简单,说话不负责任,影响恶劣。已对当事人白某停职检查,由区纪工委进一步调查处理。(中新社)

电话那头工作人员一通狂怼,于办事群众而言,简直如同一桶冷水浇下来,透心凉、气抖冷。“打12345的人基本是都废了”,此等高论,阴阳怪气之中,又隐隐带着着高高在上的傲慢之意;而其后,“打12345的这些人们没有一个办成事的”之类的“雷语”,更是极致的轻蔑与羞辱。当然了,这到底是“瞎说大实话”还是纯属口不择言、胡言乱语,一时间围观的网友们,竟有些傻傻分不清楚了。

众所周知,今年起国家出台《意见》,加速推进政务服务便民热线归并,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。这意味着,“12345”已经成为普及度、知晓度最高的民情反馈管道,甚至在很多人看来,这几乎成为了“唯一的投诉电话”。一旦“此路不通”,简直就是“走投无路”了。在发生在衡水的这一事件中,12345不仅未能给市民排忧解难,反倒成了伤害与屈辱的源泉,这根本就是要激化矛盾、把人逼疯的节奏。

明明是走流程正常反映问题,凭啥就被污蔑“人基本都废了”呢?电话那头,那名大放厥词的工作人员,扬言“打12345的这些人们没有一个办成事的”,这纯属就是“以己度人”,井底之蛙,格局小了。实际的情况是,大多数城市的12345基本都做到了“民有所呼,必有所应”,特别是一二线城市更是表现优越。“态度客气,说话又好听”,广大市民对12345是认可的、信赖的。打12345能办成事是常态,“办不成的”才是例外。莫非到了衡水,一切都反过来了?

始作俑者白某,自己懈惰渎职就算了,还非要把整个12345“便民热线”都拖下水。冷对群众,奇谈怪论,牵累组织,被停职调查,属实不冤。剖解此事,个体的“不当言行”固然令人气愤,但更值得反思的,还是12345热线所暴露出的结构性失灵、规则性缺陷。“12345”的核心逻辑是,受理、派单、办理——而在此事中,受理了也派单了,但后续却是“责任单位”的消极处置、恶意回复。这几乎构成一个死结、死循环,办事市民应该怎么办?

就下情上达而言,12345是收集的归口、也是分流的中枢。但“派单”不能只是形式性的,更应该有实质性的跟踪、督办。对于那些敷衍搪塞的涉事部门和个人,必须坚持结果导向、用好考评工具,将市民评价充分体现在绩效评分上,倒逼有关职能机构与工作人员真正担起责任。

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评论 40

  • fm1987986 2021-11-26

    打重庆市的12345,一样沒用。

  • fm2001245 2021-11-26

    库肯因为我们

  • 你在说什么 2021-11-26

    [得意]

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