封面评论 | “打12345的人基本都废了”，便民热线不该输出阴阳怪气

蒋璟璟

近日，河北省衡水市一居民为征询小区物业费问题，拨打了3次“12345”市政热线，没有得到回复反而被一名工作人员训斥称，“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”，并称“打12345的这些人们没有一个办成（事）的”。对此，衡水经济开发区管理委员会通报称，经查区建设局物业科工作人员白某沟通方法简单，说话不负责任，影响恶劣。已对当事人白某停职检查，由区纪工委进一步调查处理。（中新社）

电话那头工作人员一通狂怼，于办事群众而言，简直如同一桶冷水浇下来，透心凉、气抖冷。“打12345的人基本是都废了”，此等高论，阴阳怪气之中，又隐隐带着着高高在上的傲慢之意；而其后，“打12345的这些人们没有一个办成事的”之类的“雷语”，更是极致的轻蔑与羞辱。当然了，这到底是“瞎说大实话”还是纯属口不择言、胡言乱语，一时间围观的网友们，竟有些傻傻分不清楚了。

众所周知，今年起国家出台《意见》，加速推进政务服务便民热线归并，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。这意味着，“12345”已经成为普及度、知晓度最高的民情反馈管道，甚至在很多人看来，这几乎成为了“唯一的投诉电话”。一旦“此路不通”，简直就是“走投无路”了。在发生在衡水的这一事件中，12345不仅未能给市民排忧解难，反倒成了伤害与屈辱的源泉，这根本就是要激化矛盾、把人逼疯的节奏。

明明是走流程正常反映问题，凭啥就被污蔑“人基本都废了”呢？电话那头，那名大放厥词的工作人员，扬言“打12345的这些人们没有一个办成事的”，这纯属就是“以己度人”，井底之蛙，格局小了。实际的情况是，大多数城市的12345基本都做到了“民有所呼,必有所应”，特别是一二线城市更是表现优越。“态度客气，说话又好听”，广大市民对12345是认可的、信赖的。打12345能办成事是常态，“办不成的”才是例外。莫非到了衡水，一切都反过来了？

始作俑者白某，自己懈惰渎职就算了，还非要把整个12345“便民热线”都拖下水。冷对群众，奇谈怪论，牵累组织，被停职调查，属实不冤。剖解此事，个体的“不当言行”固然令人气愤，但更值得反思的，还是12345热线所暴露出的结构性失灵、规则性缺陷。“12345”的核心逻辑是，受理、派单、办理——而在此事中，受理了也派单了，但后续却是“责任单位”的消极处置、恶意回复。这几乎构成一个死结、死循环，办事市民应该怎么办？

就下情上达而言，12345是收集的归口、也是分流的中枢。但“派单”不能只是形式性的，更应该有实质性的跟踪、督办。对于那些敷衍搪塞的涉事部门和个人，必须坚持结果导向、用好考评工具，将市民评价充分体现在绩效评分上，倒逼有关职能机构与工作人员真正担起责任。