办话费被“贷款”、宽带退费拖延......省通信管理局现场回应群众诉求

新华报业网 2021-05-18 18:29 43083

5月18日,江苏省通信管理局副局长王鹏带领相关职能部门负责人来到了《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播间,在通信服务与监管等方面实时解答群众反映的问题。

办理话费套餐,为何却被“贷款”?

沭阳县的刘女士反映,两年多前自己办理了移动公司一款138元的通讯套餐,该套餐绑定银行卡用于手机话费扣费,办理时送两年的宽带和一只儿童手表,购买时确认月消费满138元即可。使用了一段时间后,刘女士发现每个月扣费远远超过138元。于是将绑定银行卡的余额清空,想要放弃这张电话卡。但在去年年底,刘女士夫妇想要申请购房贷款时,却被银行告知有一笔1178元的手机话费消费贷没有如期偿还,因此被驳回贷款申请,个人信用也因此受到影响。随后刘女士丈夫了解到这笔贷款来源为移动公司的138元套餐。经记者至该手机业务办理点核实,该套餐赠送的儿童手表实际是收费的,这笔费用是通过营业厅合作银行通过贷款形式先行支付,并由用户在两年合约期内由话费进行抵充,属于信用购机的形式。刘女士表示,当初购买套餐时,移动公司并未告知办理相关贷款和签订相关协议。

移动公司是否充分告知消费者话费套餐里含有银行贷款?对于贷款可能产生的风险,有无以醒目方式来提醒?江苏移动宿迁分公司总经理徐星宇回答道,移动公司的信易购业务有比较规范的业务流程,在业务办理前需要给客户介绍相关内容,其中有一个关键的告知函,逾期信息将会记入中国人民银行的信息库。此外,要让客户登陆客户端进行操作,确认订单,上传身份证。业务办理成功后,系统会通过短信的方式告知客户办理的活动内容。为了提醒用户,后期在账单日前会给未还款成功的客户下发短信提醒信息。对于是否明确告知消费者这种套餐为贷款产品,徐星宇称,订单中会有办理业务和违约条件的内容。

江苏移动副总经理关懿珉表示,因为现在很多年轻人选择分期消费,所以公司也和很多合规的持牌机构开展了信用消费的服务提供。信用消费产品必须要将产品的性质告知用户,同时要获得用户书面授权。相关资金方有的是需要进入征信,有的是不需要进入征信。关于用户对信用消费的不知情问题,关懿珉认为移动公司需要对销售队伍加强培训,严格执行通讯监管部门和银行要求,并对违规行为进行严肃处理。

关懿珉认为刘女士的诉求实际上反映了两个问题。一是企业是否诚信经营,二是老百姓是否明明白白的消费。对有些不利于用户的条款,移动公司要明白地告诉用户,同时用户要签字。为了防止在基层变形走样,所有办理重点业务的营业厅需要进行全程录音录像,防止有些证据的缺失。

大半年!宽带退费为何要拖这么久?

南京市民龚女士在缴纳一年的联通宽带费用后不久就搬家了,由于网络未能覆盖新居住小区,导致宽带无法继续使用,从去年下半年开始,龚女士就要求运营商退款,没想到一拖就是大半年。用户要求退费,运营商应该退吗?退费拖了大半年,流程为什么会这么慢?

对于龚女士的诉求,江苏联通南京分公司总经理丁徐和进行了回复。丁徐和称,目前确实存在由于政府老旧小区改造等诸多原因,导致资源不能介入的情况。近年来联通公司进一步加大协调的力度,包括跟政府的汇报、和物业的协调,专项推进了小区覆盖的专项行动。如果资源能够及时覆盖,承诺24小时开通客户的办理模式。如果不能及时覆盖,则将为客户办理相应的销户业务。如果是单宽带的客户,按照流程可以办理销户手续;如果客户参加了联通公司的一些营销活动,办理了相关的融合业务,其中赠送了一些优惠或金融的赠款,这里面可能会有一定的合约期和消费的承诺要求,需要视具体的业务办理情况跟客户进行协商解决。

龚女士在诉求中反映相关业务的效率太低,对于此类案例的处理,江苏联通副总经理张国鹏也进行了回应。张国鹏表示,在宽带资源覆盖的过程中,有资源的用户正常移机;有资源不想用的用户可就服务条款进行解约,解约在服务协议中是有明确的;对于宽带资源没有覆盖的情况,联通公司可以进行覆盖,在覆盖的过程中用户可以停机保号。对于用户反映的线上和线下渠道口径不统一的情况,张国鹏认为,首先联通公司需要加强业务培训,其次联通公司将加强督察。第三,关于龚女士反映的情况,对解约过程中双方是否存在不太一致的条款,公司将加强与客户的沟通以及对业务渠道规范的管理,在客户的协调过程中提升效率,对已经存在的问题加强督查和认真处理。

新华日报·政风热线实习记者 舒子恒 记者 王男

【如果您有新闻线索,欢迎向我们报料,一经采纳有费用酬谢。报料微信关注:ihxdsb,报料QQ:3386405712】

评论 0

  • 还没有添加任何评论,快去APP中抢沙发吧!

我要评论

猜你喜欢

去APP中参与热议吧