比航司高3千多元?乘客反映代理商抬高机票改签价格丨追踪到底

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封面新闻 2024-07-05 11:07 119712

封面新闻记者 赵紫萱 吴雨佳

7月4日,孙女士向封面新闻爆料,近日,她花1万余元在同程旅行上购买机票,但买错了时间。改签过程中,同程代理商要收取她5644元的改签费用,孙女士认为价格不合理,转而向航司申请改签,航司却只收取了2640元的改签费。


中间3000多元的价差从何而来?当天,记者采访了孙女士和同程旅行相关负责人。

订票后两分钟申请撤销订单

乘客:反复联系依然未能拦截出票

孙女士说,6月25日上午10点38分,她在同程旅行app上订购了3张达累斯萨姆至北京的机票,总价10377元。但孙女士发现日期填错了,支付完成的两分钟后,她立刻致电了同程客服,要求撤销订单。

大约半小时后,孙女士收到撤销失败的短信,同程客服告知她尚未出票,只能等出票后支付1460元/张或者2360元/张的改签费或退票费。

随后,孙女士联系埃塞俄比亚航空(以下简称“埃航”),希望在出票前拦截订单。“这个时候埃航告知确实没有出票,让我提供预订号帮我查询,但同程这边不给。”

    孙女士说,收到电子客票已经距提交订单过去1个小时,她质疑同程及代理公司未及时拦截。

反复沟通无果,孙女士11点56分再次致电埃航,埃航表示已收到出票申请并完成出票,孙女士只能选择改签或退票。

同样是改签费

同程代理商比航司多收3000多元?

孙女士说,原本是她订错时间,她也愿意承担责任。6月26日,孙女士与同程协商改签费用,平台客服核算3张机票一共要收取5644元改签费用。

    同程要求支付5644元改签费

但孙女士看到,同程app上显示的改签费是1460元/张,3张总价4380元。同程客服告诉孙女士,多出的1264元可能是改签机票的差价。

    客服回应孙女士多出的千余元可能是机票差价

孙女士不能接受,于是咨询了埃航官方公众号,对方表示孙女士机票改签费用为880元/张,3张合计费用2640元,并且也没有收取改签机票差价,孙女士选择在航司处改签。

“我查询了,机票差价没有那么大。并且同程代理商的改签价格1460元/张高于航司880元/张价格,要是我没有找航司改签,岂不就多支付了?我认为同程在改退费用上明显存在乱收费的情况。”孙女士说。

    埃航收取孙女士的改签费用

孙女士告诉记者,她的诉求是要求同程赔付2640元的改签费。“自申请撤销订单到出票共1小时11分钟,我曾多次要求同程告知撤销交易是如何操作的,但对方均拒绝提供。”孙女士说。

同程旅行回应:

预订页面明确显示了规则 退改费用以代理商为准

7月4日下午,对此次反映,同程旅行相关负责人回应封面新闻记者如下:

    同程表示10∶43分已经申请驳回出票

经核实,此单为采购代理商资源,并非直接航司官网预订,用户反馈撤销机票订单,用户于当天10∶42分来电申请撤单,我司于10∶43分申请驳回出票,且已告知存在不可撤销的风险;11∶13代理商驳回撤单申请,经核实,系统已在出票中。非我司不撤销。

关于机票退改费用问题,境外机票是市场化行为,用户可通过航司官方预订也可通过代理商预订。根据该订单的情况,退改政策以代理商为准,预订页面明确呈现代理商提供的退改规则。如改签新航班价格更高,需补交机票差价,用户反馈比平台页面退票费多出来的费用为机票差价。

此外,我司和航司官方再次核实,航司官方表示该票为代理商出具,退改费用以代理商为准。给用户带去不好的体验非常抱歉。

律师解读:

平台若展示了规则 按规则执行并无不当

四川兴蓉律师事务所侯丽芳律师认为,消费者在订票平台购票,与平台之间成立了网络服务合同关系,平台经营者有义务在提供服务过程中保障消费者的知情权和选择权,当通过平台订立的合同出现履行不能、履行瑕疵时,平台应及时与出票方进行协商沟通以保障消费者合理权益。当消费者提出撤销申请时,平台应快速协助申请拦截订单,并告知消费者可能存在不可撤销风险。此案中,针对退改问题,平台已在消费者预订页面展示了“退改签规则”,后续按照展示的“退改签规则”执行并无不当。

    同程显示的退改签规则。

因退改机票引发的退费纠纷不在少数,侯丽芳律师表示,相较其他交通出行方式,机票的退改签规则会因申请退票时间、预订舱位等不同而有较大差异,建议消费者须仔细阅读。

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评论 12

  • 尘埃之里 2024-07-06 发表于四川

    信息不对等就是让消费者吃哑巴亏。

  • 林肯领航员0 2024-07-06 发表于四川

    以后改签还是找航空公司比较靠谱。

  • 美妮纹身 2024-07-06 发表于四川

    同程这是在抢钱吗?明显不透明啊。

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