成都“12328”热线工作人员除夕夜坚守岗位:能服务好市民这样过年也很飒

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封面新闻 2023-01-22 18:11 44369

封面新闻记者 杨博

“您好,这里是成都12328交通运输服务热线,您之前反映的问题......”近日,在成都市交通运输投诉服务中心,有一群人在默默链接着市民出行的“平安线”,为市民解决问题、提供方便,全力守护成都12328热线24小时畅通。

温暖

除夕夜,儿子和丈夫送来的两大盒饺子

“妈妈,我和爸爸包好了你爱吃的饺子,你快回来吃吧!”寒冷的除夕夜,电话中儿子的电话让解俊霞心里生出几分暖意,她回答,“妈妈今天工作有点忙不能回家,你们先吃好不好?”她已经连续四年的大年三十,没能与家人团聚。今年,也没有例外。

“不能和我们在家吃,就想着送过来让你和同事们在办公室一起吃嘛”,当儿子和丈夫提着两大盒热乎乎的饺子出现在单位门口的时候,解俊霞的眼睛一瞬间湿润了。

春节,对于很多人来说是个很温暖的词语,但是对于跟解俊霞一样坚守在岗位上的人来说,又是一个不能回家与家人团聚的“假期”。当记者问及看到人们都纷纷回家过年,自己却因工作无法陪伴家人的感受时,解俊霞只笑着说,这并没有什么,在她和同事眼里,坚守,已经成为了一种习惯,仿佛是一件微不足道的事情。

坚守

24小时在线,每天接收转办上百条投诉信息

“真的太感谢你们了,这可是我妈妈的救命药啊!”1月17日晚,还在加班统计当日投诉办理情况的余珊接到了一通电话。

原来,当天下午3时,李先生从双流机场乘坐出租车到成都东站,准备坐动车回老家过年,下出租车时不慎将行李箱忘了。“我是外地人,疫情三年了,第一次回老家过年,行李箱里有我托关系才给老年人买到的特效药...后来还是车站工作人员给我说可以打12328”,李先生说。

收到工单后,余珊立马致电李先生,详细了解了上下车地点和时间,得知李先生没有索要发票,不记得车牌号和所属公司后,立即根据掌握的信息确定范围、细致排查,迅速锁定目标车辆后,及时联系车辆所属公司及驾驶员。下午6时左右,李先生的行李箱找回了,里面的药完好无损。

“有时候会收到一些不属于我们业务范畴的诉求,可能市民本身也不了解他们应该找谁投诉,对这种情况,我们都会耐心地告诉他们正确的咨询投诉途径。”余珊介绍道,“现在还不算忙,最多的时候一天要拨打、回复好几十个电话,忙得连喝水上厕所的时间都没有。”

担当

“我们最大的技巧就是诚心和耐心!”

投诉服务中心的工作枯燥且繁琐,也是一个实打实的技术活,日常工作可能会遇到让人感到困难或委屈的事情,单单是调整好心态这一项,就没那么简单。

“其实我们中心都还好,重点工作在转办方面,真正辛苦的是一线核查回复的同事们 ,他们直接接触当事人,有时会遇到情绪比较激动的,挨骂是常事,不过再委屈也会尽心竭力去解决问题。”赵丽姣告诉记者应对的办法。

服务中心的女孩子们,在核实、转办的过程中,也会遇到类似的情况,上一秒通话的时候还保持着微笑“感谢您对交通运输行业的监督,如您再遇到问题或有意见建议,也欢迎再次致电12328!”,下一秒电话挂断后,已经委屈到双眼泛红了。

除此之外,对于新政策新知识,她们都要确保在第一时间学习透彻。每个工位上都有《成都客运出租汽车管理条例》《投诉处理工作手册》等资料,上面勾划出了重点,这些册子已经被翻了很多遍,常用的相关法律法规知识她们已经烂熟于心。

数据显示,2022年,投诉服务中心共受理、转办、督办、回复投诉26116起,群众满意度高达98%。

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