专访成渝新希望服务郑龙洁: 社区增值服务势必成为物企重要的新增长点

为加强物业服务企业深入交流，探索后房地产时代下物业发展的宝贵经验。7月下旬，由封面新闻、华西都市报主办的2022中国西部(成都)创新物业高峰论坛将在成都正式举行。

一群新时代浪潮中乘风破浪的物业企业，为行业发展探索出更多的可行路径。后疫情时代物业服务的变化在哪里？“物业+”有哪些新尝试？未来，物业行业还会产业哪些新变革？

在创新物业高峰论坛活动前夕，封面新闻专访了新希望物业服务集团有限公司成渝区域总经理郑龙洁。

近年来，物业行业的边界进一步拓宽，“物业+养老服务”“物业+生活服务”，物业布局老旧小区成为关键词。

郑龙洁认为，总体来看， “物业+”是一种向好且积极的发展趋势，是物企顺应新时代发展的必然之举。可以从社会基层治理和企业发展来解读：首先，在社会基层治理层面，从一定程度上说，“物业+”是为满足人民日益增长的美好生活需求而产生的，是品质生活的一种载体，面对当下的老龄化和旧改问题基层治理问题，物业能在一老一小照护及老旧小区改造过程中，在专业领域内发挥出积极促进作用；其次，基于物企长远发展层面，“物业+”中“+”后的增值服务内容，是物企获得增长价值的关键，特别是对上市物企而言，也是公司发展潜力的一个关键指标。不过值得注意的是，“物业+”的本质还在“物业”二字，要回归服务初心，时刻清晰地认识到，业主满意的、信任的、高质量的基础物业服务才是发展的基石，也是做好“物业+”的保障。

对于新希望服务而言，也在积极探索“物业+”，这本身也与企业“民生服务运营商”的定位相符，并且已经逐步形成差异化特色。在实际业务开展中，新希望服务依托于新希望集团在农牧食品、乳品快消等领域的产业链优势，打通各类商家及供应商渠道，实现线上线下闭环，以“物业服务+生活服务”的特色积木式组合方式，根据不同需求，提供“物业+团餐、物业+零售、物业+到家、物业+集采”等民生服务综合解决方案。

围绕着社区资产和业主需求，物业服务开始提供多种社区增值服务业务。但从数据来看，该项收入仍然较难作为企业营收主力。物企布局成效不明显的主要原因是什么？社区增值服务还是物企未来的主流布局领域吗？

郑龙洁认为，当前社区增值服务在增长曲线的初期，需要不断探索适合的赛道、经营模式等，但我们对其发展持积极态度，尤其是后疫情时代带来的发展新契机，社区增值服务势必成为物企未来重要的新增长点之一。

2021年在新希望服务也进一步扩大了社区生活服务、线上线下零售及餐饮服务、社区资产运营服务等业务的内涵，实现收入2.54亿元，同比增长116.2%，占总收入占比较去年同期的19.9%提升至27.4%。我们相信，围绕居民对美好生活的向往，通过服务场景建立强连接，对自身增值服务能力进行重塑，聚焦高价值、高粘性生活服务业务，构建民生服务生态圈，增强客户的服务体验，能给未来发展带来更多可能性。

《物业管理条例》从法律法规上明确了物业管理行业的服务和责任边界，但大众对物业管理的边界一直存在一些模糊认识，尤其是在新冠肺炎疫情防控的新背景下，物业管理服务的边界也在悄然变化。在疫情防控的背景下，这种“额外的”物业服务工作，对整个物业行业来说意味着什么？

郑龙洁表示，总的说来，三年疫情推动了我们“资源整合能力、应急管理能力、社会基层治理能力”的整体提升，在一定程度上彰显了我们的社会价值与担当。

从长期可持续发展的眼光来看，我们在这三年疫情防控中发挥的重要作用已得到相关部门的高度认可，随着物业管理公共服务属性的日益突显，我们逐步转型为“社区治理的实践者”。另一方面，有温度、不可替代的服务，既激活了社区增值服务的发展和创新，也提高了我们与业主之间黏性和满意度。此外，还促进了新希望服务加大了信息化平台、数字科技等在社区的运用，通过技术手段来提高管理效率、服务水平。

疫情期间，新希望服务在成渝区域基于客户的健康诉求，构建健康场景，输出特色健康服务。在疫情防控层面，除针对高频触点进行严格消杀及日常防控演练外，亦落实「六大防疫举措」以捍卫业主的生活、健康与安全。例如，持续开展疫情防控政策宣传、增加物理防护举措、协助疫苗接种及核酸检测、强化门岗管控及完善防疫机制。除此之外，还提供生鲜配送、宠物代养代遛、作业打印、快递上门寄送等有温度的便民服务，解决业主的的生活难题。

在确保服务品质方面，新希望服务有何创新举措以及长期摸索出的宝贵经验？

首先，是文化引领。新希望服务将“客户文化”放在公司行为准则的第一条，“客户满意”也是第一战略，通过跑动服务、笑着服务、准确服务，以实际行动不断渗透，从而实现思想统一，言行合一。

其次，是正确识别并满足客户需求。把行为方式从“我们提供什么，客户接受什么”转变为“客户需要什么，我们提供什么”。在这个过程中，通过需求的连接与服务的适配，将服务内容进行转化，借由每一个小产品力的提升来保证服务力品质。

再者，标准化是确保服务品质与均好性的关键。新希望服务在2022年将“绿色生活服务体系“进一步升级，细化为“1套清单、5个标准和N项差异”，涉及109条具项要求，包含不同周期的服务侧重、社文活动、空间运营、房屋体检、绿植寄养等，根据时间、空间、人群的不同，构建差异化服务内容，比客户想在前面，服务好围墙内的“附近”。

最后，标准之上的生活服务创新。因“附近”的美好还包括购物、餐食、娱乐、生活等更广域的维度，所以不管家政保洁、开荒除醛，还是OEM产品研发、食堂运营，皆是在服务的基础上，通过这样的菜单式选择，让客户一次性解决更多问题，从而降低沟通成本、减少开支、简易流程，减少“附近”的不便，让生活更便利。

当然，一切服务的创新，都是基于业主满意和需求，于新希望服务而言，围绕“每天，让幸福发生”的使命，打通“人、空间、服务”的闭环，提升服务精细化与客户感知度，实现从“服务房子”到“服务美好生活”的升维，才能用心践行“民生好服务”。

封面新闻记者 曹铭轩