嘉宝服务陈风华：构建差异化服务体系，深度解读客户需求丨2022物业论坛

后疫情时代，物业服务愈来愈被大众认可。同时，随着中国数字经济的发展、千行百业的数字化转型，“打破边界”成为了行业的新浪潮。

5G、云、AI等新技术迅猛发展，在智能化与数字化浪潮下的物业行业也从拼速度到拼服务再到拼科技，不断突破与创新，创造着丰硕的成果。

打破边界，智启未来。为加强物业服务企业深入交流，探索后房地产时代下物业发展的宝贵经验。7月下旬，由封面新闻、华西都市报主办的2022中国西部(成都)创新物业高峰论坛将在成都隆重举行。

一群新时代浪潮中乘风破浪的物业企业，为物业行业在新背景下探索出更多的发展路径。后疫情时代物业服务的变化在哪里？社区增值服务能否成为物企的新增长点？未来，物业行业还会产生哪些新变革？

在创新物业高峰论坛活动前夕，封面新闻专访了四川嘉宝生活服务集团股份有限公司总裁陈风华。

《物业管理条例》从法律法规上明确了物业管理行业的服务和责任边界，但大众对物业管理的边界一直存在一些模糊认识，尤其是在新冠肺炎疫情防控的新背景下，物业管理服务的边界也在悄然变化。

在疫情防控的背景下，这种“额外的”物业服务工作，对整个物业行业来说是利大于弊还是弊大于利？在抗击疫情的这三年时间中，物业管理行业最大的变化是什么？

陈风华认为，后疫情时代，物业的重要性在常态化防疫工作中快速凸显。疫情防控过程中，物业企业成为了政府基层治理的重要抓手，物业企业在防疫工作中的全力以赴，大幅刷新甚至重置了普通民众对物业的认知。前年疫情刚结束时，嘉宝的武汉林肯公园就举行了一场赠旗仪式，30余名业主代表为嘉宝物业工作人员送上49面锦旗表示感谢，这正是业主对物业职业价值的认同。

今年5月10日，住房和城乡建设部办公厅和国家邮政局办公室又发布《关于进一步加强住宅物业服务项目疫情防控中从业人员防护的通知》，将物业服务企业纳入当地疫情防控体系，这是对物业价值进一步的彰显，更是物业行业被政府主管部门真正“看到”的体现。但从另一方面看，如何做好物业与社区的职能责任划分，建立健全完善的基层管理机制支撑物业企业打好这场“持久战”，值得我们深思。

随着人们需求变化，现在物业服务企业将业主的社区生活场景一一完善，围绕着社区资产和业主需求，提供了社区零售、社区金融、社区旅游、家装服务等社区增值服务的业务。但从上市物企公布的数据来看，社区增值服务收入仍然较难作为企业营收来源主力贡献者。物企在社区增值服务中布局成效不明显的主要原因是什么？社区增值服务还是物企未来的主流布局领域吗？

对此，陈风华表示，目前，物业行业所面临的机遇与挑战并存，物业企业需依托自身消费者近场优势，不断拓展更多符合业主诉求的多元生活服务内容。

以拎包业务举例，嘉宝为业主提供了全生命周期的居家服务，平均每年为5万余名业主提供定制服务，从新房交付到旧房焕新，嘉宝建立了100余项的流程标准。同时，专属管家全程提供静候式服务，帮业主办理装修手续、定期进行装修工程质量巡检，最后进行三方验收，以严谨的4S服务流程为业主的居家生活提供保障。

从常态服务到增值服务，嘉宝建立了自身的服务模式与标准，深入了解业主需求，创新经营模式，以大平台为基础构建增值服务业务，如专业维护及维修、家政及保洁、拎包入住服务等。在提供增值服务时，嘉宝始终坚持提供真正契合业主需求的服务及产品，凭借多元的服务内容、良好的客户口碑，持续响应业主，不断提高业主生活品质，搭建“买”“装”“住”全生命周期的生活服务平台。

2021年，对于物业行业来说，是一曲“冰与火之歌”。尽管历经坎坷，但也充满机遇。无论行业如何发展，物企发展的根本仍然应该是“坚守服务力”。在确保服务品质方面，嘉宝又有何创新举措以及长期摸索出的宝贵经验。

陈风华表示，物业行业与房产行业共荣共存40余年，在如今的行业大环境下，物企更要坚守服务初心。嘉宝所构建的差异化服务体系，深度解读客户需求，并针对产品特质，为客户提供高品质、个性化的服务，形成“金管家、管家、酒店、优质”四种标准化服务模式。

为匹配业主和客户的变化需求，嘉宝针对管理、运营及提供服务已制定近1000项标准、制度，同时坚持以四套标准化服务模式实施对客服务，每年进行体系化更新，以“一案一例”、“一项业务对应一项SOP”的标准实现服务标准体系的场景化及图像化，确保一线团队执行服务标准过程中更规范，以保证服务品质。

另一方面，作为与民生密切相关的行业，嘉宝深度构建了幸福居体系，覆盖了13项主题社区文化活动，围绕幸福居6大名片，打造嘉宝“4+6”幸福居文化贯穿全年。此外，嘉宝更对全年龄段业主规划了符合群体特征的服务内容，从管家的细节服务到全年主题服务活动、业主体验创新活动逐一策划开展，并形成嘉宝幸福居年度服务白皮书和月度指引书，全年所有项目累计开展社区文化活动上万场。

当下，在激烈的行业竞争中，嘉宝坚守服务初心，全面精准定位客群需求，定制升级产品配置，开展服务创新，以团队专业服务力夯实嘉宝品牌物业企业的市场口碑，为业主提供嘉宝金牌服务。

封面新闻记者 曹铭轩