通讯Plus·行业深度 | 这些手机售后服务的“猫腻”你都该知道

封面新闻记者 徐海

对于品牌而言，如何构建品牌的差异化，产品、渠道、价格、技术......答案一定是五花八门的，但是所有答案中一定有“服务”的一席之地。

面对特斯拉的降价冲击，蔚来汽车的李斌把自家服务搬出来当成自己的护城河，而在手机品牌中，“服务”更是成了各大品牌在差异化竞争中的重要砝码，也是消费者选购手机的重要参考因素。隐藏在满屏文字的服务条款背后，是手机品牌的价值所在。

法定“三包”服务大不同

根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，手机品牌商需对自己售出的产品实行“三包”服务，即

产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；

产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理；

在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。

而在“三包服务”的执行策略上，各大手机品牌有细微的不同。在15天换货服务上，华为、小米、魅族等按照“三包”法标准执行，OPPO和vivo则在法定的15天的基础上延长至30天，超出法定服务时间无疑会给消费者带来不一样感受。

成都市成华区的陈女士春节前给母亲买了一部vivo S7，因为工作原因去往外地，手机签收后一直放在家里未拆封，等到回家拆封才发现手机插上耳机没有声音，但是已经过了法定15天的换货期，陈女士还想着跟客服好好“理论”下，争取换货的机会，结果没想到客服非常爽快地换了一部新的手机。“本来我还想各种举证我确实是最近才开封，然后客服告诉我他们支持30天换货，那一瞬间我就对这个品牌有好感了，你知道那种惊喜的感觉吧，这种就是”陈女士告诉记者。

OPPO三包服务规定

“三包”服务的起止时间计算，各大品牌也不尽相同。OPPO在保修期计算上，以发票或保修卡时间为开始计算“三包”时间，无购买凭证可以商品签收日期为标准计算；华为、vivo以购机签收日期计算“三包”时间；小米则以产品激活时间计算“三包”时间。

小米三包规定

从各大品牌“三包”服务起算时间来看，小米以激活时间计算“三包”时间是相对人性化的方式。无论是以发票时间、保修卡时间，还是货品签收时间，虽然都能满足法定的“自售出之日”的要求，但是消费者容易出现购买、签收后全新未开机的情况，如以发票、保修卡、货品签收时间计算，则容易出现还未开始使用手机，就已经过了“三包”时间的情况。

在政策规定的“三包”服务需满足的故障标准——《移动电话机商品性能故障表》中，类似于显示屏无显示、拨号错误、非正常关机等故障问题，只有开机使用才能知晓。产品激活代表消费者已经开始使用该手机，在使用过程中发现故障问题，从而判断是否需要退货、换货，享受保修，无疑是相对人性化的。

华为寄修服务邮费规定

个性化服务大同小异

在“三包”之外，如何提供个性化的服务，则是拉开品牌之间差距的关键点。纵观各大手机品牌，以旧换新、预约服务、寄修服务、真伪查询等成为标配，服务形式及内容基本也大同小异。

移动电话机商品性能故障表

如寄修服务，对于在“三包”服务范围内的产品，各大品牌都提供寄修服务，消费者可以足不出户将手机返寄维修，且华为、小米、OPPO、vivo等品牌商承担双向邮费，不得不说非常贴心了。但是作为国产智能手机鼻祖的魅族，在邮费承担政策上玩了个“小花样”，承诺邮费由魅族承担，但是需要用户先行垫付双向邮费，待魅族检测符合“三包”要求后，再以“优惠券”形式返还。和当前主流手机品牌相比，魅族的做法就显得缺了点品牌气概。

魅族寄修邮费服务政策

线下服务中心打造显差距

除了远程寄送维修，如何让消费者快速、方便地在线下享受看得见、摸得着的服务，也是各大厂商一直思考的自命题。

据各大品牌官网显示，OPPO在全国有超过900家客户服务中心，覆盖了322座城市，901个行政区域；vivo在全国有800家自建服务中心、1300+授权服务站；华为在全国有1000+售后服务中心；小米在全国520余家售后网点。单从数量上判断，vivo在全国的售后服务中心最多，小米则最少。

vivo售后服务中心

将手机这门生意互联网化，降低智能手机购入门槛，带动中国智能手机市场变革，作为“饥饿营销”的集大成者，小米功不可没。但是互联网化也导致其售后服务体系也是一直为用户所诟病的，在各大品牌在全国布局的售后服务中心都奔1000的情况，小米520+的售后服务中心就显得捉襟见肘。

来自都江堰中兴镇的郑女士在封面民生权益保护平台上反馈，女儿给她买的小米手机最近屏幕有点小问题，但是在镇上没有找到小米的店，只能把手机给镇上的其他修理摊修理。“我在镇上找了一圈，确实没看到小米的售后店，朋友说都江堰市区有小米之家，但是修个手机我还要跑这么远，有点不划算。只能给那些‘歪摊摊’了，希望小米也能在我们镇上开个售后服务中心。”郑女士告诉记者。

除了建立足够多的售后服务中心，各大品牌积极升级售后服务中心的服务体验，打造综合、智慧、便捷的服务体验。华为推出99元起的一口价换电池服务，并提供90天保修服务；小米则有超过400家服务网点提供1小时快修服务，进一步提服务效率；OPPO和vivo则在常规维修服务外，提供手机保养、免费贴膜、免费刷机等服务。

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