云投诉 | 酒店卫生间突掉瓷砖险些砸到人 酒店提出补偿遭拒 当事人：缺乏诚意

封面新闻记者 钟晓璐 实习生 钟坤靓

近日，丘先生在成都宽窄巷子希尔顿欢朋酒店遭遇惊魂一幕：打开卫生间门时，墙壁上大块瓷砖突然脱落，马桶被砸穿，幸运的是，丘先生没有因此受伤。因为酒店当晚客满，丘先生换房的要求也没有得到满足。

酒店墙壁瓷砖脱落

酒店墙壁瓷砖脱落

事后，酒店相关负责人多次向丘先生道歉，并提出免房费、赠送住宿券、办会员等方式进行补偿，但均被丘先生拒绝。他认为，酒店处理方式缺乏诚意，道歉仅限于“口头”。对此酒店负责人回应称：酒店一直很有诚意，一直在积极处理此事。

酒店卫生间瓷砖脱落 因客满未换成房间

10月中旬，丘先生前往四川省成都市参加一场活动，由主办方安排入住成都宽窄巷子希尔顿欢朋酒店。

19日晚，他刚刚将卫生间门打开三分之一时，只听到一声巨响，比半个马桶还大的陶瓷破片从墙壁掉落，直接将马桶砸穿……丘先生回过神后，只觉自己幸运，若是此时正好坐在马桶上，后果将不堪设想。

丘先生立马联系酒店工作人员进行处理。据他回忆，当晚前后来了两名工作人员，但都未对此事进行相关处理。“先来了一位穿着西装的男士，看看说回去通报；又来了一个说是工程部的管理人员，说很抱歉，因为今天满房了，也没办法帮你换。”

对此，酒店负责人表示，“当晚已经十点多了，客人都已经入住，确实酒店满房了，无法给客人更换房间，于是提出了给客人减免房费的方案，客人没有同意，我们当晚给客人赠送了一份水果。”

丘先生称，自己提出需和酒店总经理取得联系，工作人员则称时间太晚，无法回电话、电话打不通等理由进行推辞。随后，酒店工作人员送上了一盆水果以及一张卡片，表达对丘先生的歉意。

丘先生还透露，当晚，工作人员居然没有提出对房间进行清理，任凭瓷砖碎片散落一地，一片狼藉。对此，负责人回应称，工作人员当即就提出要给客人打扫房间，但是客人表示不愿意清理。

当事人：酒店致歉停留在口头，总经理没有第一时间到场处理

第二天一早，酒店总经理当面向丘先生表达了歉意，并表示晚上会给他更换房间。但丘先生对这样的处理结果并不满意，由于当时急着出门，也没有多说什么。

酒店负责人向丘先生致歉

当晚，等他回到房间时，卫生间已经恢复到了原来的样子，令他不解的是，酒店并未提前告知他会对房间进行修补这件事情。

当晚，酒店总经理再次当面向丘先生致歉，并表示会补偿丘先生两张酒店住宿券以及为他开通希尔顿酒店会员。

丘先生认为这样的处理方式莫名其妙，拒绝了补偿。“自己作为消费者差点遭遇安全事故，酒店却还提出通过办理会员的方式来补偿。”丘先生强调。

待丘先生离开酒店后，酒店总经理继续发来微信表达歉意。丘先生并不认可：“她可能也只是主观上很重视，但我作为当事人来说，我很难感受到。如果她第一时间就到酒店察看现场情况并且和我讨论如何处理，也就不存在后续的这些问题了。”他认为，酒店所表达的重视只停留在口头上，行动上存在缺失。

对于当晚没有第一时间赶到现场，酒店负责人进行了回应，当天晚上已经10点多了，客人要求总经理与他联系，但客人不愿意留下联系方式，于是总经理当晚未能与丘先生取得联系。

活动结束后，丘先生将此事发布在微博上。“我希望酒店至少认真地来看待这个事情。”他表示酒店是否存在安全隐患以及管理问题需要引起高度重视，而不是不了了之。

酒店回应：不存在“没诚意” ，一直争取与客人沟通

对此，记者联系到了成都宽窄巷子希尔顿欢朋酒店相关负责任人，她表示，酒店在处理这件事情上一直很积极，非常不愿意看到这样的事情发生，之前酒店也从未遇到这样的情况。

负责人表示，客人离开酒店后未提出任何诉求，酒店是通过客人发布的微博，再次关注到此事。负责人表示，酒店非常愿意和客人进行沟通，满足客人的诉求。

“酒店也试图联系过客人，但客人并不愿意进一步沟通，于是提供给酒店自己律师的联系方式。目前，酒店正在等待律师回复。”负责人向记者透露。

针对丘先生所说“酒店没有认真对待此事”，负责人表示，并不存在这样的情况，酒店一直都非常有诚意。她表示，目前正在积极处理，但还未确定具体的处理方案。