云投诉丨游客因疫情取消度假 广西北海一民宿拒不退费 当地12345热线打了12天无回应

封面新闻记者 李庆 王越欣

近一个多月以来，在四川省眉山市一家医院工作的徐女士，都在为退款而烦恼。一个月前，她本计划和同事一起到广西北海旅游，却遭遇疫情，只能取消休假返岗。但已全款预订的民宿——位于北海市银海区森海豪庭小区的“美丽旅途”却表示：无法退款。

8月10日，徐女士告诉封面新闻记者，更让自己心烦的是，她给北海12345政务服务热线反映情况后，已经12天了，也没有接到任何回复。

    向当地12345的投诉申请

“我们原计划去青海、贵州的同事，都很顺利地退了所有费用，不知道北海的酒店，为什么偏偏就不退？”徐女士无奈地说。

疫情取消度假酒店拒退费 北海12345热线打了无回应

据徐女士介绍，和自己同行的，还有3位医务同事，加2个家属和2个小孩。8人原计划7月31日至8月6日到北海自由行。7月12日，他们预定了当地一家民宿“美丽旅途”，并向工作人员转账7天6晚的住宿费，共计7370元。

    徐女士的住宿费转账单

“但在7月27日，成都出现3例新冠肺炎感染者，我们医院立即响应省市号召，提升防疫措施，要求所有人员不得外出、随时待命参与到疫情防控工作中。”徐女士说，虽然很遗憾取消了北海之行，但毕竟是医务工作者，还是应该坚守在岗位上。

8月1日，四川省和眉山市都下发了公告，要求非必要不离川。

“当天，我们就向店家解释了无法正常入住的原因，提出住宿费全额退还的要求，但对方未正面答复，表示需要请示。”徐女士说，第二天，各航空公司为配合疫情防控工作，对旅行日期为2021年7月28日至2021年8月11日的客票进行全款退票。

“我们的机票钱很顺利就退了，但酒店费用却一直没有退。对方先说让我们拿绿码来入住，后来说可以延期。我们提供了相关政策新闻链接，并提供了单位的证明，对方依然拒绝退费。”

“我们认为，疫情防控是不可抗力，我们未按期入住并不是自身的原因，也不是我们所愿，是为了更好地参与到疫情防控工作中，守护大家的健康。”徐女士表示，“况且我们提前给店家说明了情况，也很大程度避免了商家的损失。但对方还是不愿意退款。”

为此，7月29日，徐女士一行通过北海市12345热线进行了投诉。7月30日起，又通过人民网领导留言版等反映了相关情况。但截至8月10日上午，均未获任何回应。

    在人民网领导留言版的投诉

“没有任何人回复，连这个事情有没有去调查也不知道，非常寒心。”徐女士说，“我们的同事，去青海、贵州休假，遇到一样的情况，都顺利把酒店费用退了，不知道为什么偏偏北海就不行。对北海的印象，真是坏到极点，下次也不会去了。”

店家回复：可延期三年 要退款需提供红黄码或隔离证明

8月10日上午，“美丽旅途”一名工作人员，通过微信对此事进行了回复。

    徐女士与民宿工作人员的沟通内容

    向当地12345的投诉申请

    徐女士与民宿工作人员的沟通内容

该工作人员表示，广西到当天为止都是低风险地区，所有旅游景点，商场，超市，宾馆，民宿都正常运营，只要是有健康行程码，广西都可以正常通行的。

关于退款诉求，该工作人员表示，只要是能提供健康红码或者黄码，或者街道社区提供的隔离证明可以全额退款。如果不能提供，考虑到医务人员的特殊性，可以免费延期三年入住。

该工作人员还表示：其实疫情没有那么可怕的，希望通过记者转达消费者，不要拿疫情来做道德绑架。要相信国家大数据，相信当地政府的能力，目前广西是可以健康出行的。

律师说法：商家不退款涉嫌违法

四川新念律师事务所主任王新年律师表示，根据《民法典》第五百三十三条，合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。

人民法院或者仲裁机构应当结合案件的实际情况，根据公平原则变更或者解除合同。

“从本案看，因疫情不能前往度假，属于情势变更。订房的时间是从7月31日开始，而在7月27日，徐医生一行提供了相关证明并主动告知商家，已尽到了告知义务。在此情形下，商家应约退款，以体现企业的社会责任。”王新年说。

王新年还表示，抗疫是全国大事，北海商家不应该只从自身利益出发，人为设置一些条件拒不退款，否则引发诉讼导致解除合同，给企业造成的损失可能会更大。“此外，当地有关部门也可以主动介入，调查处理，协调商家依法进行退款，维护当地的营商环境。”