不合理低价游列入永久禁入黑名单 都江堰市依法治旅取得实效

傅磊 封面新闻记者 赖芳杰 摄影报道

3月28日，都江堰市依法治旅新闻发布会在当地召开，这是全省首场依法治旅专题的新闻发布会。都江堰市委办副主任、市依法治市办主任邵年和都江堰市旅游局、公安局、市场质量监管局、法院、检察院等相关单位负责人介绍了都江堰市依法治旅相关工作的开展情况。

在刚刚过去的2017年，都江堰市实现旅游综合收入195.9亿元，同比增长高达34.6%。都江堰市积极推动依法治旅，提升旅游服务水平，为旅游业发展和游客体验营造良好氛围。

重拳

“低价游”旅行社列入都江堰旅游永久禁入“黑名单”

都江堰市依法治市办相关负责人介绍，近年来，都江堰市根据旅游产业发展情况和随之出现的一些问题，因地制宜地出台了一系列创新性的行业管理工作机制，“假日旅游巡查制度”就是其中之一。

2016年国庆前夕，该市正式上线了全国首个旅游信用查询APP——“都江堰旅游信用查询”。打开这款APP，只见信用企业在首页按评分由高到低依次排列；“信用红榜”和“信用黑榜”分别对获得好评和遭到处罚的旅游企业进行记录，除了企业名称，还记录了企业的详细地址、联系电话、上榜理由等。这种方式将直接对游客选择旅游商家产生影响，能够在很大程度上对全市涉旅企业形成“失信受罚、守信受益”的正面引导，对于强化旅游行业管理具有重要意义。

去年“五一”小长假期间后，都江堰市制订了《旅游市场专项整治工作的实施方案》，将涉旅购物场所、旅行社、导游、旅游企业和旅游车辆的违法违规行为列为整治重点，矛头直指“不合理低价游”。

为形成常态长效，都江堰市还研究制定了十条工作措施，其中明确规定：对经营“不合理低价游”产品的旅行社，吊销其经营许可证和营业执照，列入都江堰旅游永久禁入“黑名单”；对导游司乘人员诱导诱骗游客购物消费的，取缔其导游资格证，列入都江堰旅游永久禁入“黑名单”；对违法违规涉旅购物商店一律关停、顶格处罚。同时，该市还将建立“神秘访客”制度，设立有奖举报基金，严厉打击购物店背后的保护伞，严防“不合理低价游”再度抬头。

都江堰市的有力举措得到了业界的认可。该市相关负责人表示，都江堰市诚恳接受社会各界监督，并将以此为契机，全面规范都江堰市旅游市场秩序，相信通过强有力的整治，都江堰市旅游市场将更加安全有序、文明和谐。

完善法治保障

实现纠纷网上远程调解

去年“五一”小长假前，都江堰市“旅游警察”大队正式成立。“旅游警察”大队成立后，以“快速反应、处理不过夜、不耽误游客行程”为宗旨，实现了涉旅警情的快速高效处置。旅游警察大队成立后，都江堰市还相继成立了旅游纠纷专业审判法庭和旅游工商分局。

其中，旅游纠纷专业审判法庭开通了“立审执”绿色通道，为涉旅案件当事人提供从立案、调解、诉讼和司法确认“一站式”服务。下一步，该市还将把“立审执”绿色通道延伸至线上，依托成都法院网上诉讼服务中心，实现网上远程立案，同时打造“和合智解e调解空间”，实现纠纷网上远程调解。

旅游工商分局则按照“一镇（乡、街道）一所”的原则，组建了19个乡镇街道旅游工商所，从基层一线开始为游客提供周到服务，实现全域旅游市场第一时间监管全覆盖。

2017年9月25日，都江堰市成立了市旅游发展委员会（下称“旅发委”），统筹负责全市旅游发展相关工作。“旅游警察”“旅游纠纷审判庭”“旅游工商”等在“旅发委”统领下的依法治旅基础保障机制也得以建立，随后都江堰市更是创新构建了“专业化法律监督+恢复性司法实践+社会化综合治理”生态旅游检察模式，综合运用打击、预防、监督、教育、保护等法律监督手段，为国际生态旅游名城建设营造公平正义法治环境。

贴心服务群众

创建全国首个旅游信用查询机制

围绕游客的感受体验这个中心，都江堰市全面建立了贴心服务群众各项工作机制。

都江堰完善了旅游投诉联合处理机制，设立旅游大联动指挥调度中心和96526旅游咨询投诉统一受理平台，创建了全国首个旅游信用查询机制，通过“都江堰旅游信用查询APP”，推动旅游企业信用化、诚信化、优质化服务；招募社会监督员对旅游市场和旅游景区的暗访工作，发现旅游服务中的问题以便及时纠正；建立游客快速服务机制，实现交通事故快处、住店乘车证明快出、医疗应急救治服务等系列快速服务；建立涉旅企业培训机制，定期开展旅游从业人员职业道德和服务对标培训，有效提升服务水平。

“旅游警察”大队接受“全旅服务中心”的指挥调度，除开展接受报警、查处违法外，还开展街面巡逻、提供咨询、为游客提供直接帮助，这让“旅游警察”不仅只是开展涉旅案事件的查处，更是直面游客，为游客提供帮助和服务，使游客拥有更强的安全感、更舒心的旅游体验。

旅游工商分局将以往浅表层次的散乱、点状的执法监管模式向更深层次的系统化、制度化监管模式转变，由事后被动性地接受旅游消费者投诉举报向事前主动出击以消除违法苗头和消费纠纷苗头转变。去年，都江堰涉旅投诉举报满意率达100%。

此外，信息报送、工作台账、暗访检查、部门协同、快速反应、统一受理投诉等机制的有效建立，也共同确保了都江堰市旅游市场的有序运转。