云投诉｜定制木门拆开后见划痕 “退货”还是“维修”让顾客商家有分歧

封面新闻见习记者 赵紫萱

近日，市民周女士向封面新闻记者反映，称其在成都高新区富森美家居定制的三道木门中，有两道门在到货和安装后分别都出现划痕，周女士想退货退款却遭到商家拒绝，商家表示只能进行维修。目前，双方仍在沟通协商中。

    周女士供图

木门前后两次出现划痕 商家同意维修

据周女士介绍，她在2018年曾购买过富森美家居的产品，因为上一次满意的购物体验，今年才选择“回购”。然而这一次，周女士表示自己大失所望。

据悉，周女士今年在位于高新区都会路99号的富森美家居的富森木门店购买了三道定制木门，用于自己成华区城发紫悦府的新家，可木门刚到货，周女士便发现了木门上的划痕。

    周女士供图

“当时我联系了富森美的工作人员，他们告知我让装修工先安装上，安装好后再派人维修。”对于富森美家居的提议，周女士表示同意，于是三道木门安装完成。

安装好后，周女士发现，另一道之前还是完好的木门上也多出了划痕，于是周女士又联系了富森美家居的工作人员，希望能够获得解决方案。

顾客要求退款退货 商家明确拒绝

周女士表示，在与富森美家居的工作人员交流沟通时，发现工作人员的态度比较强硬，称自己的产品没有质量问题，只是有一些小瑕疵，因而坚持不退货退款，只能上门维修或返厂维修。“他们的管理人员告诉我说，有问题让我去找12315投诉。”周女士表示，这样的服务态度让她感到失望。

“他们说返厂维修，但这来来回回也要十多天，这对我对生活造成了影响。”周女士说，自己现在是租房住，想尽快搬入新家，而遇到现在这个问题，会增加自己的租房时间。

对此，周女士表达了自己的诉求，希望能够获得商家赔偿以及退货。

商家回应：不予退货，但愿意补偿300元

记者也联系到了富森木门的销售人员朱女士，她表示，如果定制产品出现了开胶、甲醛超标等质量上的问题，是可以无理由退货的，但是定制产品在生产、运输和安装过程中，难免会出现一些擦碰，后期会免费进行修复，但按照规定是无法退货的。

朱女士表示，顾客周女士态度也很强硬，坚持要求退货，这是公司无法接受的。当下，朱女士决定先自己掏出300元补偿，希望能安抚一下周女士的心情，周女士对此暂未表态。

与此同时，富森木门表示，他们会按顾客周女士的要求，先安装好周女士家的铝合金门，稍后再与周女士协商木门的处理情况。富森木门也承诺，一码归一码，不会因为木门的纠纷，对顾客周女士其它产品的安装造成影响。