物业论坛丨中海物业王新刚：擦亮“第一管家”金字招牌，将服务做深做透

从居住者到市场，从行业到企业，从房企到物业，有关宜居生活的各个层面都发生着深刻变化。

为加强物业服务企业深入交流，探索智慧物业发展的宝贵经验，封面新闻、华西都市报于日前正式启动了2023年中国西部(成都)创新物业高峰论坛，本届物业论坛以“回归本质·智创生活”为主题，围绕服务本质、现代社区物业、城市管理创新、智联物业未来等方向，整合汇聚行业资源，共商物业行业发展。

在2023物业论坛举办前夕，封面新闻、华西都市报专访成都中海物业管理有限公司总经理王新刚，探讨在新的时期下，物业企业的运营模式与管理理念。

成都中海物业管理有限公司总经理王新刚

中海物业最早于1986年在香港创立品牌，1991年进入深圳并设总部，将香港国际化的物业管理经验带入内地，“港标内移”开始了内地市场的探索。彼时，内地房地产行业刚刚走上快速发展的道路，在物业服务领域还近似于空白。

30多年间，中海物业业务已遍布全国142个城市，在营物业项目1451个，总服务面积约2.87亿平方米，始终践行着物业“第一管家”的使命。

如何擦亮“第一管家”金字招牌，如何让物业服务回归本质？王新刚表示，物业的本质是基于物业管理经营权益，建立服务体系，为业主的空间与生活提供高品质的服务。管理是基于物的管理，以建筑物为核心，而服务是围绕人的服务，以业主的需求为核心。

2022年，中海物业将37年积淀浓缩为九个字“好时节 好物业 好社区”的“三好”主张，坚守初心使命，将坚定擦亮“第一管家”金字招牌，争做时代的引领者与弄潮儿。

其中，“好时节”体现的是管理物的能力。通过对“物”的管理，打造优质的产品和服务，体贴客户需要，营造有归属感的美好体验，呵护人间好时节。

“好物业”体现的是服务人的能力。通过为“人”的服务，与业主、客户、员工、合作方及政府建立更加深入长远的关系，做好民生服务与城市服务、提升生活与居住品质。

“好社区”体现的是主人翁的意识。业主、物企、社区三者以主人翁的心态“人人有责、人人尽责”，建设人人享有的社会治理共同体。

这次采访中，王新刚谈得最多的就是关于“服务”与“客户”。“‘好时节’是服务场景中每一个人对美好生活的向往和需要。”他说：在他看来，业主、邻里、员工、供应商都是在场者，都需要求同存异、和而不同，共同求解美好生活的最大公约数。物业企业应该与时俱进，做好人民满意的答卷人。

当下，随着疫情影响逐渐消散和宏观经济的回暖，物业服务行业也将迎来稳固提升，今年是物业服务行业重新走向上升通道的一年，在此背景下，中海物业做了哪些适应市场的积极调整？

“坚持‘持续、均衡、健康、高质量发展’是中海物业在十四五发展战略中坚持的核心。”王新刚表示，要真正做到品质与效益并重，需要实际落地的管理举措，还需体现“五力”——服务力、产品力、市场力、科技力、组织力，其中，服务力是根本，市场力是外部驱动。

为此，他提到，以第31届世界大学生运动会为契机，中海物业为助力大运会，为其重点配套项目提供物业运营服务及接待讲解服务；同时，更以成都市幸福美好生活十大工程为起点，为国家级旅游景区、四川省历史文化名街提供物业基础服务，将美好生活场景延伸至城市公共空间的更多新领域。

而对于如何应对来自物业企业之间的同质化竞争问题，王新刚认为，一定要走出差异化、个性化竞争。并谈到，中海物业追求理性发展，寻求可持续、高质量的发展路径：从开发商端口，中海物业围绕房地产开发全价值链达成以客户体验为中心的价值认同；从项目管理端口，中海物业建立以项目为中心的供应链生态圈模式，围绕“客户动线”识别服务过程中的客户关键触点，设计层次丰富的服务产品。

此外，中海物业依托中海集团新蓝海战略，积极打造“155”共赢体系，通过打造五个标杆、强化五种能力，做强“第一管家”客户感知，丰富市场拓展内涵，做好中海合力+。

数字化与智能化，已和每个人的日常生活紧密关联，同时正不断加速数字技术与经济社会各领域的融合创新，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式的变革。

提到智慧物业，王新刚表示“作为服务业的本质，物业行业如何通过数字化实现管理变革与智慧物业，迈向现代服务业，是难题也是课题。这一过程中，在数字化中建设现代服务业，尤为关键。”

作为首批获取中建集团认证的八个科创平台之一，中海物业已开展20余项国家、省部级课题研究，储备8名省部级领军人才，沉淀200余项知识产权；与华为携手，构建多业态智慧园区解决方案，自研星启物联网中台达到国际先进水平，被广泛应用于北京冬奥会场馆、蒙牛特仑苏智慧工厂、广州金融城站交通枢纽、南方智慧美谷、深圳中海总部“零碳”大厦等智慧空间。

业务的根扎得越深，科技创新的枝叶就越茂盛。在打造红色物业的道路上，王新刚认为，中国的城市开发建设已经逐渐由“大拆大建”的增量模式，进入到“改善优化”的存量模式，尤其是在城市公共空间管理和老旧社区改造升级方面。作为服务的提供者，不仅有市拓难、运营难、品牌难的痛点，更有如何通过数字化手段将客户需求、空间属性、设备功能、服务内容等连接起来，并且有效应用在社区管理、社区服务和人居生活场景上的难点，对于物业企业既是机遇，也是挑战。

在这一点上，他表示：“中海物业正聚合产业链合力，寻求更多、更有力地突破，通过数字化变革，深化和重塑传统服务业的升级转型，打造‘中海样板’。”

封面新闻记者 韩钦清