骚扰客户、加价问题频发,货拉拉监管漏洞待解

界面新闻 2021-02-24 09:55 33213

湖南长沙23岁女孩车某某的死因未明,货运车辆载客的安全问题再次引发外界关注。

货拉拉成立于2013年,是主要提供同城、跨城货运服务的物流公司。Fastdata极数于2019年发布《中国同城货运网约车趋势报告》提到,货拉拉占据着中国同城货运网约车行业的绝对龙头地位,2019年1-4月,货拉拉平台交易额占行业交易总额的53.6%。据货拉拉官网公布的信息,截至2020年9月,货拉拉业务范围已覆盖352座中国大陆城市,平台月活司机48万,月活用户达720万。

界面新闻注意到,此次事件发生前,货拉拉也曾多次因安全问题引发舆论关注。2018年8月,一名货拉拉女性用户在杭州某论坛发帖,称自己在搬家后被货拉拉司机要求骚扰。该用户称,司机连续发了很多骚扰信息并通过打电话威胁等多种途径进行骚扰恐吓,由于司机知道其住址,她搬了家却不敢住,住在酒店多日。

该事件受到媒体关注后,货拉拉发布通报表示,“因为跳单和侮辱用户,维持对司机的永久封号处理”,并将“进一步加强对司机的教育,并要求客服全员反思倒查,拟定新的客服流程并设立专人专项处理涉及用户安全的投诉问题”。

但此后,网上仍能看到有关“货拉拉司机性骚扰”的投诉出现。此外,货拉拉还曾因司机加价、乱收费等情况被投诉。2020年5月,有网友爆料称,自己在使用货拉拉平台预约搬家时,不到2公里车程司机开价5000元费用,随后货拉拉官方微博发出声明称,违规司机已被平台封号并清退,终身不可再加入平台。

而在“黑猫投诉”平台上,针对货拉拉的投诉共3267条,用户反映较多的即加价问题,除此之外,较常见的问题还有货物受损、司机态度不佳等。

货拉拉该如何加强安全防范措施?此前,货拉拉总部工作人员在接受媒体采访时表示,“目前货拉拉APP以及车内没有相关录音、录像设备用以支持记录和取证的功能。”

常驻厦门的货拉拉司机汪潮(化名)告诉界面新闻,他没听说同行有专门在车内安装监控设备的情况,也认为在车内安装监控设备并无必要,“因为平时跟车的客户很少,一般是我们拉货,客户自己开车或坐车在后面跟着,完成运输后也只是需要清点货物的完整情况。”

2020年11月2日,交通运输部官网发布《道路运输条例(修订草案征求意见稿)》,其中第一百二十三条明确指出,客运车辆、危险货物运输车辆、半挂牵引车以及总质量12000千克(12吨)以上的载货车辆应当按照有关规定配备具有行驶记录功能的卫星定位装置和智能视频监控装置,并接入符合标准的监控平台。

而在车某某事件中,其乘坐的货运车辆总质量为2.6吨的瑞驰新能源EC35,属于总质量4.5吨以下的普通货运车辆,对于这类车辆,目前暂时还没有车内监控的强制安装标准。

界面新闻通过查阅中国裁判文书网发现,有货物走私类案件也通过货拉拉车辆完成运输。2020年底由广东省高级人民法院判决的一件走私普通货物案中,货物过关后,犯罪嫌疑人曾安排货拉拉物流到指定地点接收货物。2020年10月,北京市高级人民法院判决的一件走私毒品案中,一名货拉拉司机接到订单,运送一件木架包装的电视机和一件纸箱包装的物品,后经警方搜查,8000多克海洛因藏匿在电视机中。

这类现象或与货运行业监管滞后相关,而车辆内无监控设备使得安全隐患更易浮出水面。在此情况下,货拉拉内部的安全监管机制是如何运行的?货拉拉平台又是如何对司机进行审核、管理及追责的?

货拉拉司机版APP显示,成为货拉拉司机的年龄要求为20-60岁,须持有C1及以上机动车驾驶证,无不良行为记录。司机资料通过审核后,工作人员会在2个工作日内邀约司机参与线上或线下培训。但一名常驻东莞的货拉拉司机告诉界面新闻,“所谓培训事实上就是去办理入职手续和交钱,工作人员称开通会员后,接单流程自已回去一看就懂,不用培训。”

汪潮告诉界面新闻,司机要想接到搬家订单,需在货拉拉APP上完成考核,考核有20道选择题,满分100分,达到90分以上可通过考试,考试题目包括与客户的沟通及接单注意事项等问题。但这种考核制度的漏洞已被众多司机知晓,在货拉拉贴吧等网络论坛中,有不少司机在分享考试答案。

汪潮称,司机的准点率、接单率和行为分决定接单成功率,其中行为分的获得取决于司机得到的客户评价。汪潮做了4年货拉拉司机,没有遇到过因路线偏航而投诉、给差评的客户,“货拉拉平台只是为司机规划一条最近的路线,按这个路线计算运费,我们一般都按照常用的导航软件行驶,跟客户商量好就可以,不用必须走软件规定的道路。”汪潮称。

汪潮和用户之间最常遇到涉及运费计算的纠纷。“平台的运费是按最短里程计算的,只是预估费用,但有的客户事先不了解,我们提出要附加费用时也会遇到被举报的情况。”不过汪潮也表示,由于客户评价较主观,受客户评价决定的司机行为分对司机的接单率影响并不大。

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  • fm1867904 2021-02-24

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