蒋璟璟
近年来，机器人客服已成互联网平台标配：其新颖、时尚、标准化、成本低，一度被认为是“客服升级”。但随着其应用普及，很多用户的体验不是更好，而是变得糟糕：环节多、时间长、流程繁琐，遇到紧急状况，死活找不到人工，有些诈骗分子还借机钻空子。日前，全国人大代表鲁曼专门递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。（中国青年报）
在鲁曼看来，很多互联网企业表示用机器人客服来代替人工客服，这其实是“客服降级，减低成本，漠视用户权益”的表现。这一判断，可以说极具共识。不少网友早就吐槽，“智能客服简直是智障客服”，其体验之差可见一斑。
不得不说的是，现阶段的所谓机器人客服还存在着显而易见的缺陷，其语言识别、语义理解的能力还处于相当低级的阶段。从本质上说，智能客服，就是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统，尚且算不上是真正意义上的“人工智能”。很多互联网企业引入智能客服，并吹得神乎其神，这纯属是噱头炒作。
现实来看，机器人客服不是提高了对用户诉求的响应速度，而是起到了相反的作用。甚至，其往往成了大打太极，搪塞用户投诉、回避自身服务义务的挡箭牌。而在极端情况下，“到紧急状况，死活找不到人工”，则可能给特定用户造成巨大的经济损失。
鲁曼建议，互联网金融服务平台成立紧急人工客服，这是极有现实指向性的。互联网金融服务平台有别于电商购物平台、在线娱乐平台，其涉及到巨大的资金体量，与大量用户的切身经济利益密切相关。惯常“答非所问”常态“兜兜转转”的机器人客服，无法回应用户（投资人）的即时关切，这必定会大大消解信任关系。若信任崩塌，导致恐慌传染，那么便会做出非理性的投资决策，这实则是潜在的金融风险。
必须从为互联网金融排险排雷的高度，去理解“互联网金融服务平台成立紧急人工客服”的建议。现代金融服务业，就是基于契约信任关系的产业，关键时候找得到人，无疑是先决性的。
评论 18
叫烏鸦的少年 2020-05-28
坚决保护用户权益!
卡琳娜 2020-05-28
真的，找个人工客服太难了
暮光夜景 2020-05-28
不止是金融，任何一行都该为自己的客户负责