服务好不好标准来评估 四川建放心舒心消费行业服务标准体系

川报观察 2020-05-20 21:30 34029

刘铭 川报观察记者 刘佳

为应对新冠肺炎疫情对消费带来的冲击,四川省大力开展放心舒心消费环境建设,促进消费扩容提质。四川省市场监管局举全局之力,以标准、评价、维权、监管为手段,充分运用市场监管“工具箱”“组合拳”,加强标准体系建设,把放心舒心消费城市创建中成功经验提升为地方标准,建立汽车、家装等行业放心舒心服务标准,让创建工作有章可循,破除行业“潜规则”,让消费者有获得感,从而推动行业高质量发展。5月20日,记者从四川省市场监管局获悉,一套填补行业空白的放心舒心消费行业服务标准体系正在四川孕育诞生。

放心舒心标准跑出加速度

最近,四川汽车专委会秘书长、品牌促进会副会长石本志颇为繁忙。5月12日,他参加四川省市场监管局组织召开的全省汽车销售行业放心舒心消费服务标准研讨会,代表促进会领回了一项非常重要的任务,负责4S店、二手车和汽车零配件三项放心舒心服务标准的起草工作。这让他既感到使命光荣,又“压力山大”。

石本志在促进会长期分管汽车消费投诉工作,深知消费者的痛点和商家的难点,认为汽车作为一个特殊行业,“亟须这样的标准”,建立一套有别于产品标准和技术标准的汽车服务标准,是当前的一项十分紧迫的任务。研讨会上,四川省标准化研究院的标准专家做了专业指导,大家一起商定了标准的名称、类型等关键问题。

5月15日,石本志又紧急召集会议,组织汽车技术、标准专家和4S店、二手车商等汽车代表,听取他们的反馈意见,商议具体分工,并快速拟定了一份有关标准出台时间表等具体细节的工作建议,准备尽快呈报给四川省市场监管局。

就在一周前,5月7日,四川省市场监管局消保处组织召开了家装行业放心舒心消费服务标准研讨会,与建筑装修行业专家和标准专家一起,确定了标准的名称、类型、起草单位、报送单位、时间及步骤等重点事项。

据了解,正在建立的放心舒心消费标准体系,主要包括全省性的放心舒心消费城市创建标准体系和重点行业服务标准两大部分。目前,“四川省放心舒心消费城市创建标准体系”已报立项,准备工作已全面展开,重点行业放心舒心消费服务标准首选汽车和家装。

“‘放心’可量化为质量、价格、服务、维权等,能够形成相关的指标,‘舒心’更多是一种主观上的感受,如何在标准中体现是一道难题。”据标准专家介绍,制定标准是一项专业性很强的工作,内容严谨,格式严格,仅文本就要经过草案稿、征求意见稿、送审稿、报批稿、发布稿等若干阶段,需要数易其稿才能完成。而制定一个行业的放心舒心消费服务标准,难上加难,考验着标准制定者的智慧。

绵阳地方标准全国首创

四川从2016年3月正式开展放心舒心消费城市创建工作,经过多年“抓点、带线、拓面”的创建实践,目前全省21个市州已进入全面实施和常态化工作阶段。成都、遂宁、绵阳等地“先行先试”,为建立全省性的创建标准体系打下了坚实的基础。绵阳市市场监管局率先建立了创建地方标准,不仅首创于四川,也领先全国。

据绵阳市市场监管局消保科科长贾涛介绍,绵阳在全国率先探索建立放心舒心消费环境建设“1+N”标准体系,“1”是指一个放心舒心消费环境建设指南,“N”是指各个行业领域的标准。今年3月15日正式实施的首批创建标准,包括《放心舒心消费环境建设指南》和《放心舒心消费街区建设规范》《放心舒心消费农贸市场建设规范》《放心舒心消费食品企业建设规范》《放心舒心消费景区建设规范》《放心舒心家居建材商场(市场)建设规范》《放心舒心消费汽车销售行业建设规范》等7个地方标准。

记者看到,标准术语新颖,内容十分丰富,不仅对“放心舒心”“放心舒心消费环境”进行了标准化定义,规定了绵阳市放心舒心消费环境建设的基本条件、建设要求、评价公示及动态管理,建立了“消费者评价、建设单位自评、第三方评价”等方式相结合的评价体系,还突出强调构建渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权新机制,高效推进企业调解、协会调解、行政调解“三级消费维权调解机制”。

在《放心舒心消费汽车销售行业建设规范》中,标准要求创建企业建立消费投诉快速处理机制,做到一般投诉和处理不出门店,较大投诉和处理不出公司,及时处理消费者投诉;建立与12315投诉维权热线以及各级消费者组织消费纠纷处理案件有效衔接工作机制,及时为消费者提供专业的救济服务;建立消费投诉处理情况回访、随机抽查等制度,及时通报对消费维权和投诉处理检查情况;在公司中推广建立赔偿先付制度;设置消费维权服务站点,有专门的办公场所,指定专门的工作人员;在醒目位置公示“消费维权服务站电话”“12315消费维权电话”以及“一码通”专属二维码。

贾涛说,目前还有6个重点领域的标准正在准备制定,下一步将通过推广实施和继续制定行业领先、企业参与、社会认可的服务行业标准和团体标准,打造一批示范企业、行业、街区(商圈)和景区等标准化示范点,为放心舒心消费环境建设打造可供复制推广的“样板”,推动消费环境整体提升,持续提升消费者获得感,努力打造全国一流、全省领先的消费环境。

遂宁市曾在全省率先建立放心舒心消费城市创建测评体系。遂宁市市场监管局消保科科长谭蓉告诉记者,目前正着手把这套测评体系标准化,做成遂宁市的地方标准,已经起草了标准初稿,争取6月正式发布,同时,准备首先制定农村餐饮行业放心舒心消费服务标准。

建标准促消费扩容提质

“以提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度为主要目标,基本形成政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督的消费维权社会共治大格局;形成一套具有四川特色的比较科学完善的放心舒心消费城市评价指标体系;构建渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权新机制;打造一批放心舒心消费示范企业、行业、街道(区)和城市。”这是四川省市场监管局局长万鹏龙的创建构想。

截至今年4月,全省累计创建放心舒心消费示范街道(小镇)226个、示范景区160个、示范店19955个、示范企业(商场)1300家、示范行业128个。同时,在快捷维权、信用建设、制度机制建设等方面取得突出成绩,建立消费维权服务站5374个,ODR入驻392家,推广“一店一码”“一码通”等互联网快捷维权平台19856家,消费投诉信息公示主体10903家。1363家企业实行了消费环节首问和赔偿先付制度,639家企业开展了线下无理由退货。

针对放心舒心消费创建缺乏标准、行业服务标准不完善等问题,四川省市场监管局始终将“建标准”放在了首位。发挥政府主导和“互联网+放心舒心创建”的特色优势,提出了“建标准、重评价、抓维权、强监管”的工作方法和路径。此次为有效应对疫情对消费的冲击,又及时出台了《营造放心舒心消费环境促进消费扩容提质实施方案(2020-2021年)》,明确了九项重点任务,其中首要任务是“加强标准体系建设”。

“把建标准作为首要任务,目的就是通过持续建立放心舒心服务标准,把消费者的权利和经营者的义务进一步落实落细,破除行业潜规则,让消费者事前知情,执法者事后可以监管,不断优化消费环境,促进消费扩容提质。同时,通过建标准,不断激发市场主体的标准创新活力,带动行业高质量发展。”四川省市场监管局消保处负责人说。

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