深一度丨618电商订单量大增,人工智能开始帮助人工客服减轻压力

封面新闻 2017-06-22 16:43 7730

虽然整个互联网行业近年来都在追捧人工智能的概念,但质疑人工智能目前还缺乏实际应用场景的声音也从未停止。

其实在下围棋的AlphaGo之外,已经有一些商用的人工智能系统在社会生活中,在电商平台激烈竞争的618年中购物节背后,就隐藏着人工智能的身影。

618购物节的话题主持人京东今日发布数据,称从6月1日至6月18日15时,京东商城累计下单金额已超1100亿元。

海量的订单爆发必然伴随着海量的客服咨询次数。在货源、供应链高度重合,价格也缺乏差异性的电商竞争中,客服能力竟意外地位上升,成了平台竞争之间不容忽视的变量。

在过千亿的交易额、上亿的咨询次数下,人工客服已然不能满足多线路并发的用户需求,智能客服的崛起是大势所趋。

解放生产力 巨头、新秀纷纷引入智能客服

早在2013年,智能客服就首次介入微信电商。而今年的“618”大促,可谓百花齐放。

如京东JIMI机器人就首次开放了叮咚和京东智能冰箱中的应用,消费者可以直接通过二者,与JIMI对话并完成购物。阿里巴巴研发的阿里小蜜在为消费者提供售前售后的咨询服务外,还支持充值、查天气、买鲜花等具体业务服务。其他独立电商平台也纷纷接入第三方的智能客服平台,如网易严选、58转转等都选择的网易七鱼云客服。客服部门通过SaaS云部署接入智能客服,即可接入有针对性的对话,通过智能机器人回答并解决问题,实现人机协作。

相比于人工客服,智能客服在接收到用户的沟通需求时,需要快速完成整个语言识别、需求分类、互动沟通、购物疏导等多个复杂环节。对比来看,同类别问题,人工客服平均需要耗费10到15分钟,而智能客服应答只要十几毫秒,解决问题也只要一两分钟。网易七鱼产品负责人告诉记者,七鱼两个月就会进行一次升级迭代,就像当年的的MIUI一样,目前通过这种学习库的不断扩大,七鱼的语音识别字的错误率已降至2.7%

和人工客服一样,智能客服一样需要对客户可能提出的问题做出提前准备。

如果你常用阿里旺旺和淘宝上的卖家人工客服交流时会发现,在交流开始的时候很多“小二”会自动发送一大串提示信息,比如“发货相关请回复A,退货相关请回复B”等形式,这其实就是人工智能没有进入客服行业前的常见形式,需要人工对客户多发的咨询问题进行统计归类,并预设相关提示。

智能客服工作流

七鱼在今年6月上线的“一触即达”功能,机器人首先通过用户进入路径、浏览页面、用户画像等相关信息预测用户意图,在用户提出问题之前,便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题,提高客服满意度和回购率一触即达功能的应用同时也意味着咨询时长将大幅缩短。

智能供应链,提供小时级物流体验

人工智能对电商领域的另一重要影响是后端的供应链和物流环节。

今年618期间,京东无人车、无人机、无人仓储、分拣机器人都已启用,京东武汉亚洲一号仓储物流中心将率先使用机器人分拣。分拣效率上,同等时效下,要比纯人工快上3倍以上,再加上可以24小时运行,效率就又翻了几番。

阿里巴巴自主研发的分拣机器人被命名为“曹操”,可承重50公斤,行进速度2米/秒。通过人工智能,实现系统自动预测、补货、下单、入仓和上架,电商最终环节得以优化,从而创造了更大的利润弹性。如生鲜电商U掌柜就是依据神经网络模型搭建了一套智能补货系统,基于40天过往销量画出未来10天销售曲线图,将前端损耗从普遍的20%降到了7%,并实现了“高周转、多仓库、货架期短”的补货需求。

京东、阿里这样的电商巨头在客服领域的研发投入加码,是因为商品本身的品类、货源、价格已经高度趋同后需要寻找新的服务竞争战场。但巨头的资源是中小型电商平台难以企及的,新型垂直电商平台的主要任务目前依然是构建商品内容库,并没有余力去自行建设智能化客服平台,这也是智能客服市场得以发展的基础。

Zendesk是智能客服行业的明星企业

美国云计算客服软件公司 Zendesk 已于2014年上市,市值高达28亿美元。在国内新型电商平台层出不穷的激烈竞争下,已有足够的产业体量可以催生出专业的智能客服供应商,但目前老牌互联网公司中只有网易开始布局,整个产业尚处于起步阶段。

封面新闻记者 蔡世奇

评论 2

  • 冰岛不在了 2017-06-22

    人工智能技术不错

  • 冰岛不在了 2017-06-22

    牛大了

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