起底快递员下跪事件｜女快递员戴口罩冒充邮政快递，后悔撒谎，后悔下跪

封面新闻记者 杨尚智 熊英英

13日晚上7点，记者见到了近日处于舆论漩涡中央的“遭投诉下跪女快递员”聂桂英，今年48岁的她看起来神情疲惫，不像平常那样爱说爱笑，而这两天晚上也很难入睡，她说，自己确实曾经冒充过邮政快递员，也试图用被开除来试图打动消费者，但她的初衷只是希望好好解决客户张某提到的不满意之处，自己的自作做张做得有过犹不及之处，希望张某一家人能给予理解和谅解。

然而在另一方面，因被圆通官方和走红的民警证明定义为恶意投诉的消费者张某一家也早已疲惫不堪，谈及遭遇来自网络批评和现实压力，张某的母亲不禁抹起了眼泪。在他们的家里还有圆通的工作人员，双方进行了激烈的交流，而最终，双方也没有达成任何结果。“我只想让他们给我们一个公正的说法，我们并不是他们公告所说的那样的人。”

女快递员口述经过：

戴口罩冒充邮政快递员上门

只因一心只想快些解决问题

聂桂英是广饶县稻庄镇圆通快递网点的负责人，半年前，在朋友的建议下，自己开设了网点，并和家人朋友共同运转。

她回忆，事发时间是5月18日，涉及的是一个从云南寄达的芒果快件。她从公司取件回到自己的代理点后，因为这是一箱水果，店里工作人员立即根据收件人电话通知张某取件。下午3点多，张某母子俩赶来取件，母亲当场开箱验货，说里面应该是4个芒果，可只有3个，其后将儿子叫进店内，张某母亲质疑有一个芒果被偷吃了。工作人员说这不可能，又重新称重了一次，从揽件时的3斤，到抵达时的2.7两，工作人员解释“少掉的3两几乎不存在少一个芒果的可能性”。

聂桂英说，当时张某未取快件，母子俩气冲冲地走了。当天下午5点多她就收到了母子的投诉信息，当天聂桂英联系张某提出给他赔偿，张某明确说“就要那样的芒果”，那是“越南的芒果”。“越南的芒果可买不来。”聂桂英回了一句。

回想起来，聂桂英说自己的这句话，应该是令张某不快的开始。聂桂英说，她一直生活在广饶县稻庄镇上，当时一听“越南的芒果”，她的第一反应是买不来。随后双方经过沟通，张某还是同意了赔偿芒果的解决办法，但是明确要求不能用圆通快递。

“我就想如果真的从外地买芒果，到了村上又坏了怎么办？”聂桂英想了个办法。28日上午，聂桂英在附近水果超市挑了芒果，大概有六七个，花了52元买回家。想到张某明确不希望用圆通送达，她找到一张闲置的其他快递公司面单，贴到纸箱上，一开始她想请别人帮忙送达，后来想想不要麻烦别人了，就自己戴了口罩送往张某家里。两人约好在村口广场取件，张某将芒果取了回家，聂桂英以为此事已了，也就此放下心来。

没想到，张某回家后查询邮政单号无物流信息，并追查出自己的快递仍然是圆通的快递员运送，感觉受到了戏弄的张某再次投诉。

6月10日晚上7点过，聂桂英赶到张某家里登门道歉，但是张某则要求必须让公司给个说法。一时情急，她给张某跪下恳求。但是张某认为这是在撒泼，并拨打了广饶圆通负责人的电话，要求把人带回去。于是电话中该负责人要求聂桂英离开张某的家。走出张某家，到了对门邻居的家门口，聂桂英坐在地上哭了起来。

之后，接到报警的民警王海港闻讯赶来，聂桂英向民警求助解决事情，说“他一直投诉，这样下去公司要罚款，还要辞退我。”王海港听了之后，很同情她的遭遇，于是便有了那张火遍网络的证明，民警就对负责人说，这是一个好员工，你们不要处罚她，也不要开除。

后悔

确实用说辞敷衍过消费者

并未遭受公司罚款和劝退

“我承认当时确实是想通过罚款和开除的说法来打动他，希望能好好解决这个问题。”聂桂英说，实际上，并不存在这笔罚款，也不存在开除的事情，目前聂桂英都在正常上班中。经历了这次网络风波的聂桂英说，“从来没想到自己的做法会弄巧成拙，给大家带来麻烦，希望接下来生活尽快恢复平静。”

记者从广饶圆通网点了解到，并未对聂桂英提过处罚。“投诉的事情还未有结果，怎么可能就有罚款的说法？”网点负责人说，至于开除的说法，更没有提过。事发以来，聂桂英一直在上班中。

在记者的走访中，周围邻居对聂桂英的印象一直不错：心肠好，待人谦虚。虽然工作很忙，但是对待快八十岁的母亲也一直尽力照顾，只要看见老人走动必定上前搀扶。聂桂英还有个上高中的孩子，据她所说，这份工作虽然挺累，但是收入可以维持家人的开支。

在记者问及下跪是否真的是因为工作的关系时，她给了否定的回答。“当时太着急了，完全就是无意识的行为，现在我也不可能为了工作去给谁下跪。”

落泪的消费者：

想要一个公正的说法

“我们不是那样的人”

对于如潮水般的网络谴责，当事的消费者的张某和他的母亲感受到的是震惊和委屈。

在此前与张某的电话沟通中，他一直认为自己的作为没有问题。“这件事情本来就是他们圆通的工作失误，为什么我正当维权的反而要受到大家的谴责呢？”他语速极快地说，整个事件下来，自己的纠结的点其实并不是那几个芒果，而是没有从对方的行为中看到解决的诚意。

“我说我不用圆通的快递，但是快递员居然化装成邮政的快递员给我送过来，这不是欺骗吗？”他进一步说到，自己针对的并不是聂桂英，只是希望圆通公司给自己一个说法。在此前对媒体的解释中，他也提到自己并没有逼着聂桂英下跪，而是对方自己的行为。此外，针对民警的证明，他也表示将要申请行政复议，并已经找好了律师。

6月13日，记者来到张某家中，而圆通的相关工作人员也在此处，双方的交流十分激烈，而张某的母亲，也就是购买的的芒果的消费者站在门外，看着屋里自己的子女情绪愈来愈激动。

“我们从那个网站买了四次芒果，每次都是四个，怎么可能这次会是三个呢，肯定是弄掉了啊，这事儿的责任在他们，怎么公司还在号召向这位犯了错的快递员学习？”在此前圆通的公告里，张某一家被定义为“恶意投诉”，令她感到无比委屈，而一些网友们针对他们无理取闹的批评，更是让这位母亲不禁开始用手抹起了眼泪。“我们不是那样的人。”

在进行了一个下午的沟通后，圆通的工作人员离开了，但是最终也没有达成一个双方满意的结果。“我们希望他们能给我们道歉，把这个事情澄清。”

圆通快递：

公司快递员也有不妥之处

并未将涉事消费者拉入黑名单

记者注意到，在此前圆通速递官方发布的两则公告中，均提到了恶意投诉的字眼。6月12日深夜，圆通速递官方公开就山东广饶一48岁女快递员遭投诉后下跪事件作出回应，圆通山东管理区总经理已为聂桂英送上1万元慰问金，并要求全网学习聂桂英的服务理念。同时，“向恶意投诉坚决说不。”而在此前一日的公告中，甚至宣称，“保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。”

然而在13日接受记者采访时，一名圆通速递相关负责人则承认公司快递员的行为确实有不妥当的地方。例如聂桂英第二次之所以会戴口罩去送快递，“所以我们也说过她了，在这件事情的处理上做得不是很妥当，自作主张、弄巧成拙。但是她绝对没有欺骗的意思，她的目的只是为了求得原谅。”

当记者提出质疑“圆通怎么能冒充EMS”，公关并没有直接回答这个问题，只是说“面单并不是决定这个事情的本质或是会影响事情的性质”，强调快递员绝对没有欺骗，她的目的只是想要解决问题。

而公司在公告中意欲将张某拉入黑名单的说法，她也予以了否认，至于张某一家提出道歉的要求，她也表示正在进一步和他们协商。

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