兜圈子、排队、回答效果不好……语音客服套路有多少?

中国之声 2019-05-17 07:48 28968

按1 按2 再按3…语音客服喜欢“躲猫猫”,专家:超过40秒不接应处罚

“有售后问题请找客服”,企业推销产品,优质的客服往往是卖点之一,但真的遇到事情要找客服时,你就会发现,有时候解决问题简直比登天还难。要么让你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙,请稍后再拨”;要么是A部门转B部门再转C部门,用礼貌的话语术推三阻四踢皮球;还有的干脆就没有人工客服,翻来覆去就是机器人那几句话。

就这样,原本用于帮助消费者解决问题的客服,却因为无法有效沟通沦为引发矛盾的导火索。作为客服,本应致力于提供更好的用户体验,却频频遭遇消费者的花式“吐槽”。那么,问题到底出在哪?客服究竟为何总爱和消费者玩“躲猫猫”?

兜圈子、排队、回答效果不好……智能客服为何起到反面效果

客户服务作为商品销售的重要一环,在提升客户满意度、增加消费者回购率等方面发挥着重要的作用。但是现实生活中却常常因为消费者无法和客服进行有效沟通,反而成为引发矛盾的导火索。如果你曾经通过电话联系过客服,那么类似下面的这句话你一定耳熟能详:

“尊敬的客户您好,当前坐席繁忙,你可通过自助语音或关注中国农业银行微信公众号等自助渠道办理相关业务,感谢您的理解。”

这让来自黑龙江的冯女士格外恼火,本来遇到事儿就急,结果还要跟机器人在那里兜圈子,“你听一大串之后有些业务正确的名字你还不是很熟悉,你还得分辨一下我这个到底是哪个业务,你好不容易确定了业务之后就基本上忘了是那个号了你还得返回上一层重新听一遍,我就寻思实在听不懂了就打客服吧和人工说,这样容易一点,打到人工那边去,人工客服忙,咔嚓就给你断了。然后你就得从头打,从拨号开始打。”

来自重庆的马女士也有同感,不过让她感到烦躁的不是打不通,而是打通了之后让你等,但又又不告诉你等多久,“比方说我不知道我要排队排多久,我没有一个合理的心理预期,反正客户这边他要求变相强制你必须在线,但是客户并不知道需要在线多久,这个有一个信息不对等,就搞的挺烦躁的。”

语音智能客服的不可视化使得消费者只能按照顺序听完每一句导引,而脱胎于网络的文字智能客服在解决了可视化问题后,却仍无法解决智能客服咨询内容的局限性。刘先生认为:“网上智能客服实际上它是一种程序,它是会根据你发的这种字符,固定的给你一些答案,没有个性化的服务,但是往往问题是因而因人而异的,所以说它这种智能化的回答效果不是很好。”

图片来源:中国之声

从业人员:智能客服过滤冗杂来电分流非紧急客诉

智能客服往往能力有限、人工客服又常常无法接通,这是消费者诟病客服电话的两大原因。然而在一些企业看来,人工坐席忙真的是客观情况而非主观故意,此外,在接通人工客服之前用智能语音客服还能过滤掉一些莫名其妙的来电。某大型互联网企业客服相关工作人员郑先生对此解释道:“因为每天进线量太大了,接不过来,真的接不过来。(打进来的电话)有一些是和客诉有关的,有一些其实和客诉没什么关系,还有单纯因为心情不爽打进来找人工客服上来就骂一通然后挂掉,每天也有这种人,而且很多。”

在一些企业看来,无论是数字导航型、AI智能语音型还是网络智能型客服,都有其存在的必要性。针对不同优先级的问题提供对应的服务成了不少互联网企业折中的选择,把不着急的事情分流到在线客服,从而给着急的事情留下足够的人工接听线路。

图片来源:中国之声

郑先生:“分类的,比如说有什么安全方面的隐患啦,你可以点安全方面的入口,点进去之后,就会跳出一个电话,问你拨不拨,你拨就行了。普通的客诉,你点进去之后可以在线提交一些问题,他会给你解决,这样的话一些不是着急的问题分流到在线客服,着急的客诉就能进来了。”

专家:技术结合场景效果不好导致“智能客服不智能”

应出台联系客服程序相关规定

哈尔滨工业大学人工智能专业负责人张宇告诉中国之声记者,智能客服可以帮助企业节省成本,提高工作效率,而且智能客服运用了很多先进的技术,从技术推动角度讲是极其有利的。但是一些企业并没有把这种先进技术和自身所在的场景和领域相结合,导致实际应用中的效果并不好,使得“智能客服不智能”,偶尔还会“鸡同鸭讲”。

张宇:“用于算法的训练数据不足,没有大的数据量很难去发挥先进算法的性能,但是数据又涉及到用户的隐私,所以这是一个矛盾的东西。”

北京也迪律师事务所执行主任、北京互联网法院知识产权纠纷调解员吴振华也认为,目前的人工智能客服还不够智能,一些互联网公司为了节省人力成本,完全撤掉人工客服的做法不可取,本来能通过正常客诉途径“大事化小,小事化了”,反而因为不智能的客服导致“小事化大”,最终走上司法途径,浪费司法资源。

吴振华:“这些消费者、客户在投诉无门,维权无门的情况下,逼迫他们没有办法最后选择司法途径的维权道路,反过来就会增加中国司法成本的支出,司法的案件量不断增加。”

对此,中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为,企业在人工客服前设置过多层级或者干脆去掉人工客服的做法,在一定程度上侵犯了消费者的知情权、自由选择权等权利。相关部门应该出台办法,对联系客服的途径和程序做出明确规定。

朱巍:“如果我们在打一个电话或者转接一个电话的时候,如果说超过40秒或者说超过3次转接仍然不能转到人工客服,就应当认为他实际没有向消费者提供这个渠道,如果在法律上或者制度上给与认定,他超过三次或者说消费者找不到你了,那你平台、经营者就要承担所有的法律后果,我觉得这样可能就会好一些。”

此外,朱巍认为还应当加大处罚力度,增强平台或商家对客户投诉的敬畏感,从执法上倒逼其进行改正。(常亚飞)

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