与你有关，2018年四川消费维权十大典型案例出炉

川报观察记者 唐子晴 刘佳

3月15日，记者从省保护消费者权益委员会获悉，2018年四川消费维权十大典型案例出炉。此次发布的10起典型案例涉及朋友圈积赞、文旅消费、农资农具、住房装修等多个领域，与消费者的日常生活息息相关。通过披露消费维权案例，提醒广大消费者留意生活中存在的消费“陷阱”，掌握维权技巧的同时，提高经营者的自律意识。

据了解，2018年全省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉33958件，解决32902件，投诉解决率96.89%，为消费者挽回经济损失4823.4万元。其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额17.7万元；全省各级消委组织接受消费者咨询13.47万人次。

投诉案件中，营销方式多样的保健品成为“坑老”产品；网络消费“吐槽”多，消费者投诉热度上升；家具类纠纷问题凸显，甲醛超标投诉成为新增长点；农村进入消费升级阶段，农资类消费纠纷“崭露头角”。

下一步，省消委组织将针对投诉数量较高的问题类型，制定相应措施。加大监督力度，提高经营者的自律意识，增加消费者的维权意识和能力，适时发布消费提示，让消费者放心消费、舒心消费。

案例一：微信积赞赠商品  诚实守信不可丢

【案件简介】

2018年6月14日，乐山市峨眉山市消委会接到孙女士等三位消费者投诉，称她们在微信朋友圈看了峨眉山市某店铺的微信积赞消费宣传活动。按照活动要求，凡是转发朋友圈积够了一定数量的赞，便可到其商店兑换赠品，但孙女士等到该店兑换赠品时遭到了拒绝。经现场调查核实，由于转发量大，经营者只为部分消费者兑换了赠品，活动本应于6月16日结束，出于多种因素考虑，该店于6月14日提前终止活动。

【处理过程及结果】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，商家的做法属于网上虚假宣传的违法行为。经峨眉山市消委会工作人员向该经营者宣传法律法规后，该店店长当即承诺按活动规则对符合条件的消费者兑换赠品，三位消费者表示满意。

【案例评析】

本案中，该商家没有严格遵循发布的广告来进行营销活动，未按约定兑现消费宣传承诺，属于虚假广告和宣传，按照法律规定理应向符合条件的消费者提供礼品兑换服务，通过峨眉山市消委会的调解，督促经营者诚信经营。

案例二：出境旅游强迫购物 依法维权退费八千

【案情简介】

2018年7月11日，消费者刘女士等四人与四川省某旅行社有限责任公司（以下简称经营者）签订《团队出境旅游合同》，约定于2018年7月18日至7月26日参加俄罗斯品质团旅游，每人旅游费用为8999元，期间，只安排一次时长为60分钟的自愿购物活动。2018年8月10日，消费者刘女士向四川省保护消费者权益委员会（以下简称省消委会）书面投诉称：在旅行活动中，有五个购物点，与事先签订的合同约定不符，导致旅游品质下降，实属经营者推出的低价团出境游，要求退还品质旅行团与低价团差价共计8000元。

【处理过程及结果】

接到投诉后，省消委会工作人员结合双方签订的合同等相关证据，经过调查核实发现，消费者反映的情况属实，经营者在双方未协商一致的情况下违反合同约定对消费者进行强迫购物，变相占用消费者有效的旅行时间，未能达到品质游的目的，侵害了消费者的合法权益。经调解，双方达成一致意见，由经营者向四名消费者退还旅游团差价，共计8000元。

【案例评析】

随着生活水平的提升，出境旅游日渐成为消费者常选的休闲生活方式。出境旅游分为低价团和品质团，二者的最大差异即是购物点和付费项目的不同，因此，其价格差异较大。

本案中，经营者一方面与消费者签订合同明确约定只安排一次时长为60分钟的自愿购物活动，另一方面未经消费者同意在旅行活动中擅自安排了五个购物点，占据了消费者旅行时间，不仅违背了合同契约，而且缺乏诚实信用，致使旅行品质下降，侵犯了消费者的合法权益，理应承担法律责任，退还消费者价差损失。

案例三：八旬老人网购引发纠纷  维权平台迅速化解矛盾

【案情简介】

家住广安市武胜县的消费者张大爷于2017年11月11日委托侄女在某网络商城购买了一个价值340余元的足浴自动按摩洗脚盆，按使用说明书进行操作使用不到2个月，就出现足盆无法工作的现象。张大爷联系卖家，卖家认为是其操作不当，告知其操作方法后就置之不理。张大爷又通过产品说明书上的电话联系厂家，却得到产品不属于该厂家产品并拒绝修理的答复，产品问题仍未解决，无奈之下消费者向武胜县消委会投诉。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，了解到一人独居的张大爷已经84岁高龄，无法提供远在异地的卖家详细地址情况，纠纷处理非常困难。消委会工作人员只好根据掌握的订单号等少量信息，将该投诉请求录入中国消费者协会电商消费维权绿色通道（直通车）平台，希望通过直通车平台解决问题。几天后，网络平台工作人员电话联系了张大爷，告知平台支持退货退款，因商家未提供有效退货地址，平台将先行退款，钱款三个工作日内原路径返回其账户，建议保管商品，商家要求退回时配合寄回。

【案例评析】

此案涉及到因网购商品出现质量问题而引发的消费纠纷。根据相关规定，网店销售的产品不能正常使用，网络平台应当先行承担相应责任，之后再向网店销售者追偿。在网络购物时代本案例具有典型性，消费者通过网络平台获得权益赔偿，消费者维权更高效。

案例四：农机致残商家拒赔  消委维权获赔5万

【案情简介】

2018年清明节前，消费者陈先生的妻子在使用刚购买的电动铡草机时，右手食指第一指节被搅断。事故发生后，陈先生多次找到德阳什邡市农机销售店（以下简称经营者）要求赔偿相关损失，但均遭到拒绝。3月30日，陈先生向什邡市消委会投诉，请求帮助维护其合法权益。

【处理过程及结果】

什邡市消委会接到投诉后，现场了解陈先生妻子伤势，查看电动铡草机，叮嘱陈先生保存好购物、医疗等相关凭据。查看经营者尚在销售中的同款同型号电动铡草机，发现经营者销售的铡草机无警示标示、无使用说明且产品本身具有一定缺陷。4月10日，经什邡市消委会调解，经营者赔偿陈先生妻子医疗费、误工费等费用共5万元，现金当场付清。

【案例评析】

本案是农机伤人致残的一起典型案例。经营者在销售农机时，未向消费者详细讲解使用方法和注意事项，未提供商品的使用说明，侵犯了消费者知情权，也未尽到安全保障义务。

根据相关规定，经营者应当赔偿消费者医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。